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POLITIK UND BERUF

Unverschämte Kunden

Souverän und gelassen bleiben


Von Britta Odenthal / Eine spitze Bemerkung oder ein falscher Satz kann uns in wenigen Sekunden aus dem Konzept bringen. Die Analyse des eigenen Kommunikations­verhaltens und das des Gegenübers kann dabei helfen, solchen Äußerungen in Zukunft souverän zu begegnen.

 

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Warum wir uns über kleine, vielleicht unbedachte Äußerungen an manchen Tagen so ärgern, interessierte auch den US-amerikanischen Psychiater Eric Berne­ (1910 bis 1970). Er entwickelte das Konzept der drei Ich-Zustände, das auf dem Modell des bekannten Psycho­analytikers Sigmund Freud (1856 bis 1939) aufbaut.




Kommunikation kann Gräben schaffen, aber sie auch überwinden.

Foto: Shutterstock/Sapunkele



Wer die Grundzüge dieses Konzeptes kennt, kann Gespräche im Bedarfsfall genauer analysieren. Sie bekommen Aufschluss darüber, welche Kombination von Reizen eine Reaktion bei Ihnen hervorrufen. Dabei geht es nicht darum, wer Schuld an einer bestimmten Situation ist, sondern darum, zu verstehen, wie diese entstanden ist. Haben Sie erst einmal entlarvt­, was Sie so schnell auf 100 bringt, können Sie beim nächsten Mal gelassener ­damit umgehen und sich selbst Stress ersparen.

Ein Beispiel aus der Praxis: Der Stammkunde Herr Müller kommt auf Sie zu. Sie wissen, dass er schnell un­geduldig wird. Und auch heute wartet er keine zwei Minuten, bevor er sagt: »Die könnten hier auch mal ein ­bisschen schneller arbeiten, ich hab ja noch etwas anderes zu tun, als hier ­he­rumzustehen.«

Sie spüren, dass sich Ärger in Ihnen ausbreitet. Kurz bevor er an der Reihe ist, sagt er laut und für alle Anwesenden hörbar: »Alles Zuckerpüppchen, besser den Kopf mal zum Denken ­einschalten«. Jetzt sind Sie auf 180, Ihr Blut gerät in Wallung. Wie hat er das in wenigen ­Sekunden geschafft? Und ­wa­rum bleibt die Kollegin neben Ihnen so ruhig?

Natürlich ist die Empörung nachvollziehbar. Herr Müller kann nicht einschätzen, wie wichtig Sorgfalt bei der Arbeit mit Menschen und Medi­kamenten ist. Bei seiner ersten Aus­sage schwingt zudem mit: »Ich bin wichtig, viel beschäftigt und gefragt.« Im Umkehrschluss heißt das, die Bedürfnisse der anderen sind unwichtig.

Herr Müller will erreichen, dass Sie schneller arbeiten, um dann ganz für ihn da zu sein. Mit der zweiten Aussage geht er noch einen Schritt weiter: Er macht Sie klein und sich dadurch groß. Er behandelt die Apotheken­mitarbeiter von oben herab, das zeigt, dass er dominieren will. Herr Müller ist ein kleiner Gernegroß, so würde man es umgangssprachlich ausdrücken.

Nicht mehr auf Augenhöhe

Nach dem Kommunikationsmodell von Berne beginnt Herr Müller eine Überkreuzkommunikation. Das be­deutet, dass er die Augenhöhe, auf der Erwachsene normalerweise respektvoll und gleichberechtigt kommu­nizieren, verlässt. Herr Müller erhebt sich durch seine Aussage und sein Verhalten­ aus der partnerschaftlichen Erwachsenen-Ich-Ebene heraus und wechselt in die autoritäre Eltern-Ich-Ebene (siehe Kasten)


Drei Kommunikationsebenen nach Berne

Jeder Mensch trägt diese drei Anteile in sich. Sie sind aber unterschiedlich ausgeprägt. In bestimmten Situationen kann ein Anteil die Oberhand gewinnen.

Eltern-Ich: beobachtete Erfahrungen, die man von Eltern und Lehrern übernommen hat Merkmale:

  • erhobener Zeigefinger, schärfere Stimme (strenges und autoritäres Eltern-Ich)
  • verständnisvolles Nicken, warme Stimme (gütiges und wohlwollendes Eltern-Ich)

Kindheits-Ich:

gefühlsmäßige Erfahrungen als Kind Merkmale:

  • spontan, ausgelassen,
  • fröhlich, kokettierend
  • schmollend
  • angepasst
  • natürlich
  • wehleidig, unterwürfig
  • rebellisch

Erwachsenen-Ich: bewusste, rationale Erfahrugen, die man im Erwachsenenalter macht.

Merkmale:

  • offener Gesichtsausdruck, ruhige Stimme, konzentriert


Welche Möglichkeiten gibt es, darauf­ zu reagieren? Herr Müller hofft wahrscheinlich, dass Sie in die Kindheits-Ich-Ebene wechseln und angepasst und unterwürfig reagieren. Kinder­ reagieren aber auch nicht immer so, eine Reaktion kann ebenso zum Beispiel trotzig, rebellisch oder unbefangen ausfallen. Doch auch in diesen Fällen blieben Sie in der Überkreuzkommunikation. Das Gespräch würde dann eher kein gutes Ende haben, sondern wahrscheinlich im Streit enden.

Wechseln Sie stattdessen wie Herr Müller aus der Erwachsenen-Ich-Ebene ins autoritäre Eltern-Ich, ist das leider auch keine gute Lösung. Nun wollen Sie es ihm vielleicht heim­zahlen, weil er Sie so aufgebracht hat. »Was erlauben Sie sich?« »Was glauben Sie denn, wer Sie sind?« Das sind Aussagen, die er als Reaktion auf sein Verhalten sicher schon kennt. Eine Maßregelung, die ihm wahrscheinlich aber nichts ausmacht, wenn es an der Tagesordnung für ihn ist, ­solche Reaktionen hervor­zurufen.

Erwachsen bleiben

Die beste Möglichkeit für beide ist es, wenn Sie auf der Erwachsenen-Ich-Ebene bleiben und Herrn Müller souverän ansprechen. Hier sind einige Regeln­, die Ihnen den Umgang mit diesem Kundentyp erleichtern: Sprechen Sie den Kunden zunächst mit seinem Namen­ an, oder mit dem Tagesgruß, falls Sie seinen Namen nicht kennen. Reflektieren Sie dann sein Verhalten: Sprechen Sie an, was Sie erkennen können­, ohne zu bewerten oder abzuwerten. »Ich merke, Sie haben es heute besonders eilig.«




Ungleiche Rollen: Die Kommunikation von Eltern mit ihren Kindern ist häufig von Autorität geprägt.

Foto: Shutterstock/VGstockstudio


Regeln aufstellen

Dann kann eine Ich-Aussage auf der Erwachsenen-Ich-Ebene folgen. »Ich helfe Ihnen gerne weiter.« So bleiben Sie souverän und geben Ihrem Gesprächs­partner die Möglichkeit, ebenfalls auf die Erwachsenen-Ich-Ebene zu wechseln und Ihnen auf Augen­höhe zu begegnen. Nun können Sie Regeln für das Gespräch aufstellen, zum Beispiel so: »Ich bitte Sie, von weiteren­ Beleidigungen abzusehen.« Auf der Erwachsenen-Ich-Ebene können Sie dann noch einmal nachfragen: »Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?« Es ist gut möglich, dass Herr Müller darauf reagiert, denn es ist ihm un­angenehm, wenn er die Führung im Gespräch­ verliert. Sie haben die Regeln neu aufgestellt, auf eine kurze Re­aktion von ihm, wenn sie nicht erneut beleidigend ist, müssen Sie nicht eingehen. Falls Sie aber eine neue un­angemessene Aus­sage von ihm kommentieren möchten, können Sie zum Beispiel sagen: »Das habe ich jetzt überhört. Was ist Ihr ­Anliegen?« Das bedeutet, dass Sie ihm nun eine letzte Chance einräumen. Er kann sein Gesicht wahren und Sie bleiben ein faires und souveränes Gegenüber, das sich nicht alles gefallen lässt.

Möglicherweise reagiert Herr Müller­ beleidigt. Auch damit versucht er, wieder in die Überkreuzkommuni­kation zu gehen, dieses Mal nicht von oben he­rab, sondern von unten nach oben – mit dem neuen Ziel, dass Sie Mitleid mit ihm bekommen und auf ihn eingehen.

Für Menschen wie Herrn Müller kann es schwer und ungewohnt sein, auf Augenhöhe zu kommunizieren. Zu Recht können Sie die Frage stellen: »Warum ausgerechnet ich? Und warum ausgerechnet heute?« Wenn Sie aber so wie beschrieben mit Herrn Müller umgehen, wird er zumindest ­Ihnen gegenüber in Zukunft ein angemesseneres Verhalten an den Tag ­legen. Er lernt daraus, dass er bei Ihnen nicht den Tyrann spielen kann und er mit seiner Masche bei Ihnen keinen ­Erfolg hat. Sie selbst können mit dem guten Gefühl aus dem Gespräch ­gehen, die Situation souverän gemeistert zu haben. /



Beitrag erschienen in Ausgabe 02/2019

 

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