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POLITIK UND BERUF

Kommunikation

Reality Check bei stressigen Kundengesprächen


Von Isabelle Yeginer / Unangenehme Gesprächspartner haben meist einen guten Grund für ihr Verhalten. PTA-Channel-Coach Martina Pütz rät in ihrem Trainingsvideo auf www.pta-­forum.de: Machen Sie einen kurzen »Reality Check«. Dann kann auch respektloses Kundenverhalten oder eine stressige Gesprächssituation Sie nicht aus dem Konzept bringen.

 

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»Die innere Haltung ist immer die Basis für unser Kommunikationsver­halten«, weiß Trainerin Pütz. »Das gilt für uns selbst ebenso wie bei unseren Kunden. Wer sich das auch in stressigen Situationen bewusst macht, schafft die beste Grundlage für ein erfolgreiches Kundengespräch.«



Das Gute ist dabei: Man muss den konkreten Grund für ein Verhalten des Gegenübers weder erkennen noch verstehen. Es reicht völlig aus, zu wissen, was den Grund für sein Auftreten ausmacht: Er entsteht nämlich aus den ­eigenen, ganz persönlichen Wertmaßstäben.

»Wir alle haben unsere Werte durch Erziehung und Erfahrungen gelernt«, führt die Kommunikations-Expertin weiter aus. »Aber auch Kultur und Re­ligion bestimmen unsere Werte. Und ganz stark werden wir durch die Medien geprägt. Aufgrund unserer Werte agieren und reagieren wir im Miteinander«, erklärt sie. »Wir interpretieren alles, was wir beim Gesprächspartner wahrnehmen. Das geschieht auf Basis unserer eigenen inneren Bewertung. Und zwar meistens völlig unbewusst.«

Das kann zu einem sehr guten und konstruktiven Gespräch führen, aber auch zu Unstimmigkeiten in der Kommunikation. Um Letztere zu unterbrechen und zu einem guten Gespräch zu kommen, reicht ein einziges kleines Werkzeug: der Reality Check, wie Pütz es nennt. »Er besteht aus einer einzigen Frage, die wir uns selber stellen: Weißt du mit Gewissheit, dass es wahr ist, was du gerade denkst, befürchtest oder interpretierst?«, erklärt sie. »Die Antwort ist übrigens immer die gleiche: Nein. Und damit ist ein Stopper gesetzt – und Sie werden zum souveränen Gesprächsführer.«

Besonders in Begegnungen mit respektlosen oder unhöflichen Kunden empfiehlt Martina Pütz den Reality Check. Denn der hilft dabei, unangenehmes Verhalten nicht mehr automatisch persönlich zu nehmen. »Und das ist die beste Grundlage für die erfolgreiche Anwendung aller weiteren Kommunikations-Werkzeuge.« /


Coaching-Video jetzt ansehen!

Coach Martina Pütz, auch Trainerin beim Fortbildungsportal PTA-Channel, gibt in kurzen Video-Clips Tipps für den Alltag und das Kundengespräch in der Offizin. Modul 4 »Der gute Grund« mit mehr praktischen Tipps für überzeugendes Auftreten sehen Sie in unserem Video.

Mehr über Martina Pütz erfahren Sie auf der Website www.be-comm.de.

 

Modul 1 »Die starke Sprache« finden Sie hier.

Modul 2 »Sprechdenken« finden Sie hier.

Modul 3 »Überzeugen« finden Sie hier.



Beitrag erschienen in Ausgabe 20/2016

 

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