PTA-Forum online
Imagebildung

Keine zweite Chance für ersten Eindruck

Ihr Telefon kann ebenfalls eine Visitenkarte sein, und zwar eine akustische. Wie oft klingelt das Telefon, bis jemand abnimmt? Mehr als dreimal? So mancher Anrufer wird dann schon nervös und ungehalten. Wenn Sie dann zum Hörer greifen, lächeln Sie am besten. Denn dann klingt die Stimme freundlicher. Mit einem Tagesgruß verbinden Sie eine gut verständliche Meldeformel. Lohnend kann auch die Überprüfung der Warteschleifenmusik sein.

Die persönliche Anrede in der Offizin ist ein heikles Thema, aber dank der Diskretionszone ist es heute möglich, mehr persönliche Atmosphäre herzustellen, in der der Kunde sich sicher fühlt, sein Anliegen vorbringt oder sein Rezept einlöst. Immer noch freuen sich die meisten Kunden, wenn sie mit Namen begrüßt und verabschiedet werden. In unserer heutigen schnelllebigen Welt ist diese persönliche Note für viele Menschen wertvoll und neben der kompetenten Beratung etwas, was den Unterschied der Vor-Ort-Apotheke macht.

Was noch über die Ohren wahrgenommen wird: Wie ist die Akustik in den Apothekenräumen? Können die Kunden das Apothekenpersonal gut verstehen? Gibt es eine unangenehme Geräuschquelle, die abgestellt oder leiser gestellt werden kann? Wie laut klingelt das Telefon? Gibt es eine Teamkollegin oder -kollegen, die besonders laut sprechen? Kann man sie darauf aufmerksam machen?

Auch alles, was man fühlen und mit der Hand berühren kann, zählt zum Gesamteindruck. So etwa eine gepolsterte Bank in der Apotheke, auf der ältere Menschen Platz nehmen können, bis sie bedient werden. Ein Stuhl mit Armlehnen wird lieber genommen als einer ohne. Wie breit ist die Ablage, auf der der Kunde seine Tasche abstellen kann? Wie fühlen sich die apothekeneigenen Tragetaschen an, die die Apotheke herausgibt? Ist das Material aus robustem Papier, was hochwertig wirkt und nicht schnell reißt? Nicht zuletzt: Wie ist der Bodenbelag und wie bequem der Fußabtreter? Oh ja, dieser kann wirklich Eindruck machen.

Riechen und schmecken

Wesentlicher Eindruckvermittler: die Nase. Deshalb ist der Geruch in der Apotheke kritisch zu hinterfragen. Riecht es nach frischer Luft oder liegt die Apotheke direkt an einer Straße oder in der Nähe eines Imbisses oder Nagelstudios? Hier können elektrische Luftfilter Wunder wirken. In Pandemiezeiten bieten diese ohnehin einen prima Infektionsschutz. Wie gehen die Mitarbeiter mit Parfüm und Rasierwasser um? Es sind nicht selten die Herren, die mit dem Duft etwas übertreiben und der sich dann an herausgegebenen Waren wiederfinden kann. Empfindliche Nasen mögen das nicht.

Auch der gustative Eindruck zählt. Gustativ ist aber nicht nur, was wir schmecken, sondern das gilt auch im übertragenen Sinne. Sind die Offizin und die hinteren Räume geschmackvoll eingerichtet oder wirken sie an mancher Stelle überladen? Wenn es passt und den Hygienevorschriften entspricht, kann ein Spender mit frischem Wasser angeboten werden. Hier sollte man dann darauf achten, welche Becher benutzt werden. Diese sollten keinen Plastikgeschmack haben.

Die kleinen Extras: Jeder Kunde, der mit dem Fahrrad kommt, freut sich über einen Fahrradständer. Besonders Mütter mit Kindersitz auf dem Rad sind froh, wenn das Rad sicher in einem Ständer steht, wenn sie ihr Kind herausnehmen.

Mehr von Avoxa