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In der Beratung

Kommunikationshürden überwinden

Die Kommunikation mit Kunden, Kollegen und Vorgesetzten verläuft nicht immer reibungslos. Aufgrund von Missverständnissen, unterschiedlichen Bedürfnissen oder Erwartungen kommt beim Gesprächspartner nicht immer das an, was man sagen möchte. Wie können Sie sich besser Gehör verschaffen?
Britta Odenthal
07.11.2019
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Zuerst einmal ist es wichtig, sich bewusst zu machen, welches Kommunikationsziel Sie erreichen wollen. Wollen Sie nur gehört werden oder wollen Sie, dass bei Ihrem Gegenüber genau das ankommt, was Sie aussagen wollen? Oder wollen Sie eine Verhaltensänderung bewirken, also dass der Empfänger Ihrer Nachricht dauerhaft das umsetzen soll, was Sie mit ihm besprochen haben. Das kann etwa im Kundengespräch die regelmäßige Einnahme oder Anwendung eines Medikamentes sein oder im Teamgespräch das nachhaltige Umsetzen einer Absprache.

Ein Zitat des Verhaltensforschers und Nobelpreisträgers Konrad Lorenz bringt die Schwächen in der Kommunikation auf den Punkt: Gesagt ist nicht gehört, gehört ist noch nicht verstanden, verstanden ist noch nicht einverstanden, einverstanden ist noch nicht getan, getan ist noch nicht beibehalten. Darauf soll im Folgenden genauer eingegangen werden.

Gesagt ist noch nicht gehört

Wichtig ist zunächst, ob Ihr Gegenüber gerade aufnahmebereit ist, wenn Sie ein bestimmtes Thema ansprechen möchten. Auch auf Ihre innere Haltung kommt es an, wenn Sie Ihrem Gegenüber etwas mitteilen wollen. Der Angesprochene sollte die Chance haben, das Gesagte auch wirklich zu hören. Ist er gerade dazu bereit oder in einen Arbeitsvorgang vertieft oder in Gedanken?

Sie können zum Beispiel sagen: »Andrea, ich möchte dir etwas sagen, kannst du kurz zuhören?« Wenn die Kollegin Sie anschaut, werden Sie merken, ob ihr Blick aufmerksam ist oder ob Sie noch mit ihren Gedanken woanders ist. Bei Kunden funktioniert dies auch. Wenn der Angesprochene gleichzeitig noch auf sein Handy schaut oder noch den Rest einer Werbung auf dem Bildschirm mitbekommen möchte, ist es nicht der richtige Zeitpunkt für eine wichtige Information. Wichtig: Sprechen Sie den Kunden direkt an, wenn Sie seinen Namen kennen. Blickkontakt und Ansprache mit Namen wirken unterstützend.

Gehört ist noch nicht verstanden

Der Empfänger kann nur das aufnehmen, was er aufgrund seiner bisherigen Lebenserfahrung und seiner Wahrnehmung kennt. Oft geht man automatisch davon aus, dass eine Botschaft beim Gegenüber richtig angekommen ist, weil man deutlich gesprochen hat und vermeintlich alles gut erklärt hat. Hat das Gegenüber jedoch zuvor noch nie oder nur wenig Kontakt mit dem angesprochenen Thema gehabt, wird er es vielleicht nicht richtig einordnen können. Ein Beispiel ist ein Kunde, der erstmals einen Pulverinhalator für seine Asthmaerkrankung verordnet bekommen hat. Sagt die PTA ihm lediglich, dass er inhalieren soll, wird er vielleicht daran denken, wie er schon einmal über einer Schüssel mit heißem Wasser ätherische Öle inhaliert hat. Es ist also wichtig, sicherzustellen, dass unser Gegenüber das, was wir ihm mitteilen wollen, auch richtig einordnen kann.

»Herr Müller, hat der Arzt Ihnen erklärt, wie Sie das Medikament richtig anwenden?« An dieser Stelle kann die PTA durchaus auch noch einmal kurz mit der Erklärung beginnen. Wenn der Arzt es erklärt hat, wird der Kunde wahrscheinlich den Rest davon selbst aufsagen, um zu zeigen, dass er Bescheid weiß. Dabei kann die PTA auch feststellen, ob noch etwas unklar ist.

Verstanden ist noch nicht einverstanden

Hier kann man das Thema Therapieadhärenz zuordnen. Nur, weil der Kunde verstanden hat, wofür das Medikament ist und wie er es anzuwenden hat, heißt das noch lange nicht, dass er es auch genau so anwenden wird. Die PTA kann dies prüfen, indem sie Fragen zum Nutzen stellt, etwa: »Haben Sie mit Ihrem Arzt darüber gesprochen, wie wichtig die regelmäßige Einnahme ist?« »Ja, es kann sonst nicht effektiv wirken und mich vor Asthmaanfällen schützen.« Im nächsten Schritt kann die PTA testen, ob er auch damit einverstanden ist, es nach Vorschrift zu nehmen.

Einverstanden ist noch nicht getan

Um den Kunden bei der Einnahme eines neuen Medikamentes zu unterstützen, kann es helfen, ein Ritual oder einen bestimmten Platz für die Einnahme zu installieren. »Haben Sie sich schon einen Zeitpunkt am Morgen überlegt, wann Sie das Medikament anwenden? Morgens, direkt vor dem Zähneputzen, ist ideal. Es ist ein regelmäßiges Ritual und durch das Zähneputzen nach der Einnahme verhindern Sie, dass Pilze im Mundraum wachsen können. Danach können Sie frühstücken oder etwas trinken, das ist ideal.«

Getan ist noch nicht beibehalten

Nun muss der Kunde noch eine nachhaltige Regelmäßigkeit entwickeln und das neue Verhalten, also etwa die Medikamenteneinnahme, in den Alltag integrieren. Auch wenn er beschreibt, wie und wann er das Medikament anwenden möchte, heißt es noch nicht, dass er es am nächsten Morgen auch wirklich umsetzt. Vielleicht ist der Patient an den Wochentagen so gestresst, dass er erst am Wochenende daran denkt, das Medikament einzunehmen.

Um den Kunden zu motivieren, den Veränderungsprozess aktiv anzugehen und die Umsetzung nachhaltig sicherzustellen, ist es am besten, wenn die PTA Fragen stellt und einfache Vergleiche anbringt. »Herr Müller, das Inhalieren sollte so selbstverständlich werden wie das Zähneputzen. Haben Sie eine Idee, wie Sie das auch bei Stress sicherstellen können?« Sie sollte dann abwarten, was der Kunde sagt und dann mit Tipps helfen. »Manchmal geht es einem ja trotzdem durch, auch wenn man nicht ohne Zähneputzen aus dem Haus gegen würde. Bitte lassen Sie sich aber nicht täuschen, nur weil Sie keine Beschwerden haben, wenn Sie einmal einen Morgen nicht inhalieren. Die regelmäßige Anwendung wird Ihnen jedoch die größte Chance auf Beschwerdefreiheit geben.«

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