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Kommunikation

Konstruktiv Kritik üben

Unangenehmen Gesprächen gehen die meisten Menschen gerne aus dem Weg – das gilt gerade auch beruflich. Wenn aber in der Apotheke bestimmte Verhaltensweisen von Kollegen dauerhaft stören, fachliche Leistungen immer wieder mangelhaft sind oder die interne Zusammenarbeit einfach nicht richtig funktioniert, wird ein Kritikgespräch früher oder später unumgänglich.
Andreas Nagel
10.02.2020  10:00 Uhr

Der Begriff »Kritik« stammt ursprünglich aus dem Griechischen, bezeichnet die Kunst der Beurteilung und ist somit eigentlich positiv besetzt. In der heutigen Zeit hat das Wort eher eine negative Bedeutung erhalten. Statt »Kritik« wird daher auch gerne der Begriff »Feedback« (= Rückmeldung) verwendet. »Feedback« ist ein neutraler bis positiver Begriff. Er impliziert keine Abwertung des Gesprächspartners. Ziel des Kritikgesprächs ist es, positive Verhaltensänderungen herbeizuführen oder Arbeitsergebnisse zu verbessern. Das Gespräch darf daher keinesfalls zu einem persönlichen Angriff auf den Gesprächspartner führen, denn die positiven zwischenmenschlichen Beziehungen sollen unbedingt erhalten bleiben.

Der richtige Zeitpunkt

Ein Kritikgespräch sollte möglichst zeitnah geführt werden. Häufig geschieht das Gegenteil – längst fällige Gespräche werden immer wieder hinausgeschoben, in der Hoffnung, das Problem löse sich irgendwie von selbst. Wenn sich das Gespräch dann doch nicht mehr vermeiden lässt, erfährt die überraschte Mitarbeiterin erst mit zeitlicher Verzögerung, worüber sich ihre Kollegin schon längere Zeit geärgert hat. Sie wird sich in diesem Fall fragen, ob es vielleicht weitere unausgesprochene Kritikpunkte gibt und der kritisierenden Kollegin nicht mehr vertrauen.

Sachlich statt emotional

Nicht nur der richtige Zeitpunkt entscheidet über den Erfolg des Kritikgesprächs, sondern auch die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem Gesprächspartner reden. Für alle Kritikgespräche gilt der bewährte Grundsatz: Kritik immer sachlich und nie persönlich formulieren. Nicht die Person, sondern die sachlichen Auswirkungen des unerwünschten Verhaltens ansprechen! Wortwahl, Stimme, Lautstärke und Tonfall spielen im Kritikgespräch eine entscheidende Rolle. Emotionale Kritik mit Vorwürfen, Beleidigungen oder Sarkasmus können das zwischenmenschliche Verhältnis dauerhaft zerstören oder belasten.

Bleiben Sie daher stets sachlich – auch wenn Ihre Kollegin zunächst verständnislos oder emotional auf die Kritik reagiert. Ein Kritikgespräch sollte daher nie mit Wut und Ärger im Bauch geführt werden. Die Kollegin fühlt sich angegriffen, ärgert sich und »macht dicht« statt konstruktiv über Verbesserungen nachzudenken. Wenn Sie Ihre Kritik wirklich einmal spontan und zu emotional ausgedrückt haben, dann entschuldigen Sie sich. Sagen Sie der Kollegin, wie leid es Ihnen tut, die Beherrschung verloren beziehungsweise sich im Ton vergriffen zu haben. Nehmen Sie die Kritik aber inhaltlich nicht zurück. Betonen Sie, dass Sie gemeinsam nach einer Lösung suchen wollen.

»Ich-Botschaften« statt »Du-Vorwürfe«

Eine gute Möglichkeit, Kritik auszudrücken, besteht darin »Ich-Botschaften« zu äußern. Der Wechsel vom »Du« zum »Ich« nimmt den Aussagen die Schärfe. Statt »Ständig überziehst Du Deine Pausen« ist es besser zu sagen: »Damit alle Kollegen eine Pause bekommen, finde ich es wichtig, dass die Pausenzeiten eingehalten werden.« Oft kann man das Gesprächsklima auch dadurch verbessern, dass man im Kritikgespräch eigene Fehler zugibt, zum Beispiel mit den Worten »Mir ist das auch schon passiert.« oder: »Früher dachte ich auch, …, bis ich gemerkt habe, dass … .« Eigene Fehler zuzugeben signalisiert, dass man selber auch nicht perfekt ist und dass man das Kritikgespräch nicht negativ betrachtet. Auf diese Weise fällt es dem Gesprächspartner leichter, eigene Fehler einzugestehen oder das bisherige Verhalten kritisch zu überdenken.

Der Gesprächsablauf

Wählen Sie für das Gespräch einen Ort, an dem sie ungestört sind. Kritikgespräche sollten in der Regel unter vier Augen geführt werden – ohne dass Kollegen oder Kunden mithören können. Beginnen Sie das Gespräch freundlich, aber durchaus etwas formeller als üblich, um die Ernsthaftigkeit Ihres Anliegens deutlich zu machen. Verzichten Sie auch auf einleitenden Small Talk. Machen Sie mit einem Satz deutlich, worauf Sie hinauswollen: »Es geht um…« oder »Ich möchte mit Dir über … sprechen«. Benennen Sie den Kritikpunkt und verwenden Sie dazu »Ich-Botschaften«. Sagen und begründen Sie anhand konkreter Beispiele, was nicht in Ordnung ist, und zeigen Sie die negativen Konsequenzen des derzeitigen Verhaltens auf, zum Beispiel auf Kunden, Kollegen, Arbeitsabläufe oder Qualität. Geben Sie dann der Kollegin Gelegenheit, sich zu dem Kritikpunkt zu äußern: »Wie siehst Du das?«.

Stellen Sie anschließend dar, welche Verbesserungen oder Veränderungen Sie erwarten. Fragen Sie die Kollegin nach konkreten Maßnahmen und Lösungsvorschlägen: »Was kannst Du/ können wir tun, um … zu verbessern?«. Machen Sie bei Bedarf eigene Vorschläge: »Ich schlage vor, dass…«. Treffen Sie dann eine konkrete Vereinbarung über zukünftige Veränderungen und Maßnahmen. Vereinbaren Sie bei Bedarf, wann Sie sich erneut zu diesem Thema treffen wollen und welche Verbesserungen bis zu diesem Zeitpunkt erreicht sein sollen. Beenden Sie das Gespräch positiv und signalisieren Sie besonders, dass Sie sich nicht über die Kollegin ärgern: »Wir arbeiten ja sonst immer gut zusammen, da werden wir sicherlich auch ……. in den Griff bekommen.« Halten Sie der Kollegin im Kritikgespräch auch niemals einen anderen Mitarbeiter als »leuchtendes Beispiel« vor Augen. Damit gefährden Sie möglicherweise das Teamklima.

Bedenkzeit einräumen

Falls Sie das Gefühl haben, die Kollegin könnte durch ein unerwartetes Kritikgespräch völlig überrascht werden, so können Sie ihr auch Gelegenheit geben, zunächst in Ruhe über den Kritikpunkt nachzudenken, indem Sie sagen: »Sie brauchen sich jetzt nicht sofort dazu zu äußern. Ich schlage vor, dass Sie einmal in Ruhe über diesen Punkt nachdenken und wir übermorgen über eine Lösung sprechen.« Hinter diesem Vorschlag steckt die Erkenntnis, dass sich viele Dinge leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man eine Nacht darüber geschlafen hat.

Fortschritte loben

Kritik ist für Menschen im ersten Moment immer unangenehm. Den positiven Effekt, aus Kritik gelernt zu haben, erlebt man oft erst zu einem späteren Zeitpunkt. Denken Sie daher an ein lobendes oder anerkennendes Wort, wenn sich die Kollegin im Sinne der Kritik um Veränderungen bemüht. Verstärken Sie auch kleinste positive Ansätze und Bemühungen durch ermutigendes Feedback: »Danke, dass Du jetzt…!« Oder »Ich finde es toll, wie gut es jetzt mit … klappt!«

Wenn Sie diese Empfehlungen beachten, laufen Sie nicht Gefahr, einer Kollegin im Gespräch vor den Kopf zu stoßen. Man wird Ihnen Ihre Kritik nicht übelnehmen, und Sie haben die größten Chancen auf eine Veränderung in Ihrem Sinne. Aus einem Kritikgespräch sollten idealerweise immer zwei Gewinner hervorgehen und nicht ein Verlierer und ein Gewinner.

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