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Mundpropaganda

Kundengewinnung zum Nulltarif

Mit Informationen punkten

Die Wahrscheinlichkeit der aktiven Weiterempfehlung kann eine Apotheke erhöhen, wenn sie beispielsweise Kundeninformationen oder Merkblätter zu bestimmten Gesundheitsthemen aushändigt. Geben Sie Ihren Kunden derartige Informationen in doppelter Ausfertigung und dem Hinweis mit: »Ich habe Ihnen zwei Exemplare zusammengestellt. Wenn es in Ihrem Bekanntenkreis jemanden gibt, für den diese Information auch interessant sein könnte, dann geben Sie ein Exemplar gerne weiter.« Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Merkblatt weitergibt und dadurch neue Kunden auf die Apotheke aufmerksam werden, ist aufgrund der nützlichen Informationen relativ hoch.

Manche Apotheken führen in regelmäßigen Zeitabständen Kundenveranstaltungen oder Fachvorträge zu gesundheitlichen Themen durch. Fordern Sie Ihre Kunden in der Einladung auf, interessierte Freunde und Bekannte zu der Veranstaltung mitzubringen oder schicken Sie jedem Kunden zwei Einladungen: eine Einladung für den Kunden und eine Einladung, die er an eine andere Person weitergeben kann.

Falls Sie in Ihrer Apotheke regelmäßig Aktionen durchführen, so können Sie jede Aktion gezielt für Empfehlungen nutzen. Bei einer Aktionswoche zum Thema Venenmessung oder Hautberatung fragen Sie jeden Kunden bei der Terminvereinbarung, ob er einen ebenfalls interessierten Bekannten mitbringen möchte und ob Sie daher gleich einen Doppeltermin reservieren sollen. Gleiches gilt bei Aktionen für das Depot eines bestimmten Herstellers. Kunden, die Ihr Aktionsangebot nutzen, können Sie am Ende des Verkaufs- oder Beratungsgesprächs gezielt zu einer Weiterempfehlung auffordern. Tenor: »Unsere Aktion läuft noch bis zum Ende dieser Woche. Wenn Sie Freunde oder Bekannte haben, die ebenfalls Produkte dieses Herstellers nutzen, dann machen Sie diese Personen doch auf unser Aktionsangebot und den Preisvorteil aufmerksam.« Geben Sie dem Kunden ein Merkblatt zum Aktionsangebot mit, damit der Kunde die Weiterempfehlung nicht vergisst.

Online bewerten

Manchmal äußert ein Kunde seine Begeisterung über eine gute Beratung direkt im persönlichen Gespräch. »Das ist ja toll! Ich bin begeistert. Sie haben mir sehr geholfen.« Diesen Kunden sollte das beratende Personal direkt fragen, ob seine positive Meinung auf der apothekeneigenen Homepage in der Rubrik »Kundenstimmen« veröffentlicht werden darf. Es ist völlig ausreichend, wenn es sich um wenige Sätze handelt, aus denen hervorgeht, dass der Service besonders gut ist oder dass der Kunde mit der Beratung seit Jahren sehr zufrieden ist. Potenzielle Kunden, die sich die Webseite anschauen, werden von solchen Referenzen positiv beeinflusst. Besonders wirkungsvoll ist es natürlich, wenn bekannte Persönlichkeiten und »Meinungsführer« aus dem regionalen Umfeld eine Referenz abgeben.

Durch Bewertungen im Internet können Kunden ihre Meinung inzwischen auch selbst online aussprechen und für eine Vielzahl von potenziellen Kunden zugänglich machen. In Foren und Bewertungsportalen werden Apotheken mittlerweile genauso bewertet und diskutiert wie Restaurants oder Reiseveranstalter. Allerdings gibt nicht jeder zufriedene Kunde von sich aus eine positive Bewertung ab. Weisen Sie zufriedene Kunden daher im persönlichen Gespräch und in Ihren Broschüren und Flyern auf diese Bewertungsmöglichkeit hin. Auch eine Facebook-Fanpage eignet sich für positive Bewertungen.

Wenn ein neuer Kunde erstmals eine Kundenkarte beantragt, so fragen Sie unbedingt, ob er durch Zufall oder durch eine Empfehlung auf die Apotheke aufmerksam geworden ist und von wem beziehungsweise warum die Apotheke empfohlen wurde. So erkennen Sie die Zahl der Empfehlungen und haben gleichzeitig die Möglichkeit, sich beim Empfehlungsgeber zu bedanken. Manche Apotheken laden »Vielempfehler« in regelmäßigen Abständen zu einem gemeinsamen Abendessen ein, um die persönliche Beziehung zu pflegen und gleichzeitig Anregungen zur weiteren Verbesserung der Apotheke zu erhalten.

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