PTA-Forum online
Kunden aus dem Ausland

Multikulturell beraten

Viele Apotheken haben heute einen multikulturellen Kundenkreis, der neben deutschsprachigen Kunden auch Touristen, Geflüchtete und Migranten umfasst. Die Beratung von Kunden aus anderen Ländern und Kulturkreisen bedeutet für die meisten PTA eine besondere Herausforderung. Mit einigen einfachen Maßnahmen gelingt die erfolgreiche Beratung.
Andreas Nagel
18.07.2019  09:30 Uhr

Der Umgang mit Kunden, deren Sprache man nicht beherrscht und die über geringe Deutschkenntnisse verfügen, erfordert im Apothekenalltag oft überdurchschnittlich viel Zeit und Geduld. Bei Migranten mit Informationsdefiziten über das deutsche Gesundheitssystem gestaltet sich die Kommunikation besonders schwierig. Bei Geflüchteten aus Krisengebieten können Fluchterlebnisse und die Trennung von der Familie zu psychischer Anspannung führen, was eine besonders einfühlsame Beratung erfordert. Zudem müssen Apothekenmitarbeiter berücksichtigen, dass aus kulturellen oder religiösen Gründen bestimmte Inhaltsstoffe nicht eingenommen werden dürfen.

Mehrsprachige Kommunikation

Sprachprobleme sind sicherlich die größte Hürde im Umgang mit ausländischen Kunden. Bei Apotheken an einem multikulturellen Standort lösen sich derartige Sprachprobleme oft durch ein multikulturelles Mitarbeiterteam: Junge Migranten bewerben sich bei diesen Apotheken bevorzugt als Auszubildende oder als PTA, und ausländische Hochschulabsolventen suchen hier vorrangig ihre erste Stelle. Sobald ausländische Kunden feststellen, dass ein Apothekenmitarbeiter ihre Sprache spricht, schafft das sehr viel Vertrauen und zieht weitere Kunden an. Außerdem kennen die Mitarbeiter dieser Apotheken kulturelle Besonderheiten und unterschiedliche Sichtweisen bereits aus der täglichen Zusammenarbeit mit ihren ausländischen Kollegen.

Für ein ausschließlich deutschsprachiges Apothekenteam ist eine qualifizierte Beratung fremdsprachlicher Kunden dagegen schwieriger. Ob eine Erweiterung der eigenen Fremdsprachenkenntnisse sinnvoll ist, hängt im Einzelfall sicherlich vom Standort der Apotheke und von der Anzahl der ausländischen Kunden ab. Bei Apotheken in Touristengebieten mit einem hohen Anteil ausländischer Kunden mit unterschiedlichen Nationalitäten ist sicherlich die Weltsprache Englisch am besten geeignet. Die wichtigsten Begriffe und Redewendungen eines Beratungsgesprächs sollten PTA auch in englischer Sprache beherrschen. Darüber hinaus ist es sicherlich nicht möglich, in einer größeren Anzahl verschiedener Sprachen kompetent und umfassend zu beraten. Und wenn Worte nicht weiterhelfen, kann manchmal ein Lächeln die Kommunikation positiv beeinflussen. Körpersprache ist international!

Eine Basis schaffen

Mit Hilfe verschiedener Kommunikationshilfen können PTA aber in vielen Fällen zumindest eine Basiskommunikation erreichen. Fremdsprachliches Informationsmaterial zu Erkrankungen und Medikation geben verschiedene Institutionen, Organisationen und Pharmaunternehmen heraus. Die ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände stellt auf ihrer Webseite mehrsprachige Informationsflyer zum deutschen Apothekensystem zur Verfügung. Das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) bietet auf seiner Homepage einen kostenlosen »Ratgeber für Gesundheit für Asylsuchende in Deutschland« in verschiedenen Sprachen zum Download an. Die Deutsche Atemwegsliga stellt auf ihrer Webseite (www.atemwegsliga.de) Videos in mehreren Sprachen zur Anwendung von Inhalatoren zur Verfügung. Unabhängig von diesem Informationsangebot können Apotheken mit mehrsprachigen Mitarbeitern natürlich auch eigene Videos zu häufigen Beratungssituationen erstellen, die die anderen Apothekenmitarbeiter zur Kundenberatung einsetzen können.

Unterhaltung mit Bildern

Zur Kommunikation mit fremdsprachlichen Kunden eignen sich auch Piktogramme (Symbole und grafische Darstellungen), mit denen Informationen zu Krankheiten und zur Einnahme von Medikamenten vermittelt werden können, zum Beispiel das Piktogramm-Handbuch »UKAPO – Unterstützte Kommunikation in der Apotheke«, das vom »Methodenzentrum für Unterstützte Kommunikation« (MEZUK) in Kooperation mit Apothekern entwickelt wurde. Auch bei den einschlägigen pharmazeutischen Fachverlagen sind mehrsprachige »Beratungshilfen« und »Sprachführer« (zum Beispiel Beratungshilfe Mehrsprachig von Goetzendorff, Holger , Ludwig, Andrea) für das Beratungsgespräch in der Apotheke erhältlich.

Automatische Übersetzungsprogramme (wie zum Beispiel google translate) bieten die Möglichkeit, einen Text in unterschiedliche Sprache zu übersetzen. Für eine professionelle Kundenberatung in der Apotheke sind derartige Programme allerdings nicht immer geeignet, denn der Text wird von den Programmen meist nur wörtlich und nicht sinngemäß übersetzt, was teilweise zu unsinnigen Aussagen und zu erheblichen Missverständnissen führen kann.

Akzeptieren Sie in Ihrem Team auch, dass die Kommunikation im Einzelfall an Grenzen stoßen kann und dass es Situationen gibt, in denen eine ausreichende Beratung trotz großer Bemühungen nicht möglich ist.

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