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Konflikte

Neutral bleiben bei Angriffen

Droht ein Konflikt, ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren. Das ist manchmal gar nicht so einfach, besonders, wenn das Gegenüber ausfallend wird. Wie kann man in Streitgesprächen souverän seinen Standpunkt verteidigen und eine Eskalation vermeiden?
Britta Odenthal
27.02.2019  14:16 Uhr

Der US-amerikanische Psychiater Eric Berne (1910 bis 1970) entwickelte das Konzept der drei Ich-Zustände (siehe auch Beitrag »Souverän und gelassen bleiben« in PTA Forum 02/2019). Danach trägt jeder drei Ich-Anteile in sich: das Kindheits-Ich, das Erwachsenen-Ich und das Eltern-Ich. Je nach Gesprächspartner, Situation und Tagesform handelt man vorwiegend nach einem dieser Anteile.

In der Weiterführung dieses Kommunikationsmodells hat Berne die Rollen und Verhaltensweisen in Streitgesprächen beobachtet und dies im Modell des Drama-Dreiecks dargestellt. Während des Gesprächs sind schnelle Wechsel dieser drei von ihm beobachteten Rollen – Verfolger, Retter und Opfer – bei einer Person möglich (siehe auch Kasten).

Ein Beispiel: Ein wartender Kunde provoziert die Angestellten in der Apotheke mit seinen Einwürfen: »Erst warte ich hier eine Ewigkeit in der Schlange, um mein Medikament zu bestellen und jetzt, um es abzuholen. Dabei brauche ich es dringend. Das ist ein Saftladen hier!« Laut dem Modell des Drama-Dreiecks sieht der Kunde sich selbst als Opfer: Er ist dem Apothekenteam ausgeliefert und muss lange warten, bis er an der Reihe ist. Dann wechselt er mit seiner wütenden, abwertenden Aussage schnell in die Rolle des Verfolgers.

Das ist ein häufig anzutreffendes Verhaltensmuster, wenn Menschen sich unterlegen fühlen. Das unbewusste Ziel dieses Verhaltens ist, das Gefühl der Ohnmacht so schnell wie möglich nicht mehr fühlen zu müssen. Das Gefühl der Unterlegenheit hat oft wenig mit der tatsächlichen Situation zu tun, sondern rührt daher, dass man an eine Situation aus der Kindheit erinnert wird. Damals wurde man oft dominiert und war hilflos. Die heutige Situation triggert diese alte Erinnerung. Das Bewusstsein, dass er einfach nur in einer Warteschlange steht, wird bei dem Kunden von diesem alten Gefühl überlagert.

Für Sie als Berater ist es wichtig, sich von den Aussagen nicht provozieren zu lassen und in der neutralen Position bleiben. Würden Sie sich zu dem Gegenangriff verleiten lassen (»Was denken Sie eigentlich, wer Sie sind, warten Sie bis Sie an der Reihe sind«), kann der Kunde weiter das Opfer spielen. »Da steht man sich die Beine in den Bauch und kaum sagt man mal etwas, wird man hier gleich runtergemacht.«

Haben die anwesenden Kunden und Kollegen den ersten Angriff auf Sie nicht mitbekommen, werden Sie jede Menge Augenpaare auf sich spüren. Sie wollen die Situation nun irgendwie retten. Mit seiner Aussage bringt der Kunde Sie also in Zugzwang, sich zu rechtfertigen oder zu entschuldigen. Ihnen ist nun wahrscheinlich mulmig zumute, und es ist Ihnen unangenehm, dass Sie so barsch reagiert haben.

Im Folgenden kann sich die Situation aufschaukeln. Sie richten sich an den Kunden: »Herr Müller, ich bitte Sie nur darum zu warten, ich bin gleich für Sie da, ich mache so schnell ich kann, mehr geht einfach nicht.« Sie versuchen, hier die Retter- und Opferrolle einzunehmen. Herr Müller, wieder in der Rolle des abwertenden Verfolgers, entgegnet: »Ist ja klar, da haben Sie zwei Kunden und sind schon überfordert.« Und schon hat er Sie wieder gereizt. Aus diesem Drama-Dreieck gibt es nur einen sicheren Ausstieg: die neutrale Position – auch wenn das oft schwerfällt.

Wie bleibt man also neutral, ohne ebenfalls einen Vorwurf zu entgegnen (Verfolger), oder die Antwort mit einem Zwischenton der Überforderung zu färben (Opfer), beziehungsweise durch Worte der Beschwichtigung in die Rolle des Retters zu wechseln?

Halten Sie zunächst fünf Sekunden inne. So verhindern Sie, dass Sie vorschnell reagieren, zum Gegenangriff ausholen und die Verfolger-Rolle einnehmen. Machen Sie sich bewusst, wie Sie auf den Vorwurf reagieren wollen: Wollen Sie Ihr Gegenüber beschwichtigen, also die Retter-Position einnehmen, oder wollen Sie sich selbst kleinmachen und zum Opfer werden? Nehmen Sie Ihre Absichten wahr und handeln Sie dann möglichst aus der neutralen Position heraus. Sie können auch verschiedene Möglichkeiten ausprobieren. Idealerweise haben Sie im konkreten Fall gleich Verhaltensweisen im Kopf und können spontan reagieren. Der Gewinn ist, dass auch Sie aus Ihrem Reiz-Reaktionsmuster aussteigen. Es kann aber auch bedeuten, dass Sie nicht mehr aus alter Gewohnheit in die Rolle des Retters oder Opfers wechseln. Mit jeder Übung gewinnen Sie an Souveränität.

Hier sind drei Möglichkeiten, mit dem Angriff des Kunden umzugehen: Sie müssen nicht auf jede Provokation verbal reagieren. Sie können den drängelnden Kunden zum Beispiel nur kurz anschauen – dann weiß er, dass Sie ihn gehört haben – und dann Ihre Aufmerksamkeit wieder Ihrem aktuellen Gesprächspartner widmen. 

Wenn Sie den Kunden kennen, können Sie ihn direkt mit seinem Namen ansprechen. Das hat den Vorteil, dass er aus der Anonymität herausgeholt wird. Bleiben Sie dabei freundlich: »Guten Tag, Herr Müller«, mehr müssen Sie nicht entgegnen. Sie müssen ihm nicht sagen, wie lange es noch dauert, das wäre eine Rechtfertigung. Der Kunde ist vermutlich erst einmal verblüfft, dass Sie ihn nur grüßen, aber so gewinnen Sie erst einmal Zeit. Die Umstehenden bekommen mit, dass Sie freundlich bleiben, obwohl Sie angegriffen werden. Das hebt Ihr Ansehen, wer kann das schon? Im besten Fall wird Herr Müller nun nicht weiter nachsetzen.

Beleidigt und pöbelt er jedoch weiter, sollten Sie sich erst einmal klar abgrenzen. Halten Sie fünf Sekunden inne, bevor Sie etwa sagen: »Herr Müller, bitte keine Beleidigungen.« Mehr muss es nicht sein. Herr Müller ist das wahrscheinlich nicht gewohnt, denn er erwartet aus Erfahrung, dass er sein Gegenüber so aus der Reserve locken kann.

Wenn er an der Reihe ist, können Sie die Situation auch noch einmal neutral ansprechen. »Herr Müller, die Situation war gerade für alle unangenehm. Sie können sich einen Gang sparen, wenn Sie Ihr Medikament zum Beispiel telefonisch vorbestellen, kennen Sie diese Möglichkeit?« Sie führen ihn mit der Frage in ein sachliches Gespräch und finden mit ihm auf dieser Ebene bestenfalls eine Lösung.

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