Richtig entschuldigen

Das Wort »Entschuldigung« wird im Alltag in sehr unterschiedlichen Situationen verwendet. Wir bitten um Entschuldigung, wenn uns ein Fehler unterlaufen ist oder wenn wir jemanden durch eine Aussage und durch unser Verhalten persönlich gekränkt oder verärgert haben. Vielen Menschen fällt es schwer, sich für einen Fehler oder eine unpassende Äußerung zu entschuldigen. Oft wird versucht, den Fehler zu verheimlichen, die Verantwortung für den Fehler zu bestreiten oder anderen Personen die Schuld für das eigene Missgeschick zu geben.

Diese Denk- und Verhaltensweise ist in den meisten Fällen die Folge eines geringen Selbstwertgefühls oder von übertriebenen Perfektionsansprüchen an sich selbst. In manchen Fällen meint der Betreffende aber auch, aufgrund seiner Machtposition eine Entschuldigung nicht nötig zu haben. Sicherlich ist es unangenehm, mit eigenen Schwächen oder Versäumnissen konfrontiert zu werden und diese Schwächen nicht nur vor sich selbst, sondern auch vor anderen Menschen eingestehen zu müssen.

Eine unterlassene Entschuldigung führt allerdings bei der geschädigten Person meist zu zusätzlicher Verärgerung und damit zu einer Verschlechterung der zwischenmenschlichen Beziehung. Auf eine ehrliche Entschuldigung reagieren die meisten Menschen dagegen meist wohlwollend, weil sie selbst auch schon einmal in der unangenehmen Situation waren, sich entschuldigen zu müssen. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung beweist immer menschliche Größe und Rückgrat.

Eine gute Entschuldigung braucht nicht nur die Bereitschaft und das Selbstbewusstsein, den eigenen Fehler einzugestehen, sondern auch die Überwindung, mit dem Geschädigten zu sprechen. Analysieren Sie vor dem Gespräch noch einmal genau, wie der Fehler entstanden ist und welche negativen Auswirkungen der Vorgang für den Geschädigten gehabt hat. Überlegen Sie dann, mit welchen Worten Sie Ihre Entschuldigung formulieren wollen und ob Sie eine Wiedergutmachung anbieten können.

Die Entschuldigung sollte dann möglichst zeitnah erfolgen. Je länger Sie warten, desto größer wird die Verärgerung beim Geschädigten und desto geringer ist die Wirkung der Entschuldigung. Entschuldigen Sie sich möglichst persönlich und nicht telefonisch oder schriftlich. Wenn Sie Ihrem Gegenüber während des Gesprächs in die Augen schauen, erzielen Sie mit Ihren Worten die größte Wirkung. Manchmal kann sogar eine öffentliche Entschuldigung vor dem gesamten Team angebracht sein.

Erklären Sie zunächst, dass Sie einen Fehler gemacht haben, Beschreiben Sie den Fehler, damit Ihr Gegenüber erkennt, dass Sie genau wissen was Sie falsch gemacht haben und dass es Ihnen sehr unangenehm ist. Übernehmen Sie die volle Verantwortung für den Sachverhalt und versuchen Sie nicht, den Fehler durch zweifelhafte Ausreden zu beschönigen. Entschuldigen Sie sich dann ausdrücklich bei dem Betroffenen. Erklären Sie, dass der Fehler nicht noch einmal auftreten wird, weil Sie zukünftig intensiver auf Ihr Verhalten achten werden.

Bieten Sie anschließend eine Wiedergutmachung oder Entschädigung an. Je nach Situation kann das eine Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten sein, der Ersatz entstandener Kosten, die Übernahme von Tätigkeiten zur Schadensbeseitigung oder einfach nur eine Flasche Wein oder eine Einladung zum Essen. Alternativ können Sie den Geschädigten auch fragen, was Sie seiner Meinung nach zur Wiedergutmachung tun könnten. Kleine Gesten haben in dieser Situation meist eine große Wirkung.

Versuchen Sie während des Gesprächs, Ihre Emotionen zu beherrschen. Langatmige Selbstvorwürfe mit niedergeschlagener Stimme will der Geschädigte nicht unbedingt hören. Verhalten Sie sich daher möglichst sachlich und souverän.

Eine gute Entschuldigung könnte sich etwa so anhören: »Liebe Kollegin, ich habe kürzlich folgendes getan oder gesagt: ... Ich weiß, das war nicht richtig, weil … und hat dazu geführt, dass ... Ich bin in diesem Fall einfach unaufmerksam/unsensibel gewesen und habe nicht erkannt oder versäumt, … Das ist allein meine Schuld. Es war aber ganz bestimmt keine Absicht und wird bestimmt nicht wieder vorkommen. Ich werde zukünftig besser auf mein Verhalten achten. Zur Wiedergutmachung würde ich gerne …!«

Nach der Entschuldigung dürfen Sie dann das Gefühl haben, dass Sie Ihre Schuld angemessen getilgt haben – unabhängig davon, ob Ihr Gesprächspartner die Entschuldigung angenommen oder abgelehnt hat. Mit Ihrer Entschuldigung haben Sie alles getan, um Ihren Fehler so weit möglich wiedergutzumachen und damit sollte die Angelegenheit erledigt sein. Missbrauchen Sie diese Vorgehensweise aber nicht, um wiederholtes Fehlverhalten immer wieder zu rechtfertigen.

Wenn Sie als Geschädigter um Entschuldigung gebeten werden, ist es ein Zeichen von Großmut und für eine gute kollegiale Beziehung unverzichtbar, Fehler verzeihen zu können. Ein kurzer Satz genügt in den meisten Fällen: »Das kann doch mal vorkommen.« oder »Ist schon in Ordnung.« oder »Das ist mir auch schon passiert.«

In manchen Situationen kann es dem Geschädigten aber auch schwer fallen, die Entschuldigung anzunehmen, zum Beispiel wenn ein und derselbe Fehler schon mehrfach aufgetreten ist oder wenn die Kränkung und Enttäuschung besonders groß sind. In diesem Fall sollte sich der Geschädigte unbedingt bewusstmachen, dass ein Verzeihen auch im eigenen Interesse ist. Wer Fehler nicht verzeihen kann und dauerhaft nachtragend ist, schadet durch den wiederholten Ärger über den Vorfall vor allem sich selbst. Zu den negativen Folgen des Fehlers kommt in diesem Fall die dauerhafte gedankliche Belastung mit dem unerfreulichen Thema. Der Geschädigte sollte sich daher bewusstmachen, dass er die Wahl zwischen zwei Reaktionsmöglichkeiten hat: Die Entschuldigung annehmen und den Vorgang damit abschließen oder die Entschuldigung ablehnen und sich durch Ärger und Groll das Leben selber schwermachen.

Ist man selbst als Geschädigter sehr verletzt, passt folgende Reaktion: »Ich akzeptiere die Entschuldigung. Ich hoffe sehr, dass sich dieser Vorfall nicht erneut vorkommt, sonst weiß ich nicht, wie ich dann reagieren werde.« Hier signalisiert der Geschädigte: Sollte es erneut zu demselben Fehler oder Verhalten kommen, wird eine erneute Entschuldigung nicht mehr akzeptiert und es sind ernste Konsequenzen zu erwarten. Der Verursacher wird in diesem Fall ganz besonders darauf achten, dass sich der Vorgang nicht wiederholt.