PTA-Forum online
Besser kommunizieren

Sich selbst den Spiegel vorhalten

Unzufriedene Kunden managen

Einen unzufriedenen Kunden zufriedenzustellen, kann eine echte Herausforderung darstellen. Wenn Sie merken, dass Ihre Angebote nicht angenommen werden, dann stellen Sie die WSSV-Frage: »Was schlagen Sie vor?« Entweder der Kunde hat schon eine konkrete Idee, die vielleicht gar nicht so aufwendig ist wie Ihre Angebote, oder er spürt, dass er es selbst nicht so recht weiß, und ist dann eher bereit, auf ein Angebot von Ihnen einzugehen.

Wenn der Kunde Einwände hat, ist es zum einen ein Zeichen, dass er wirklich zuhört und sich Gedanken macht oder wegen etwas Sorge hat. »Gut, dass Sie das sagen, wenn Ihnen das nicht angenehm ist.« Wenn es ein Kunde ist, der mit seinen Einwänden gar nicht mehr aufhört, kann auch hier die WSSV-Frage weiterhelfen.

Manch ein Kunde kann es wirklich nicht, ein anderer möchte nicht zuhören oder findet, er weiß alles besser. Hier kann es helfen, auf dem Beipackzettel mit farbigem Stift noch einmal das Wichtigste kenntlich zu machen.

Störquellen ausschalten

Wenn Sie spüren, dass Ihr Gegenüber Ihnen zuhören möchte, aber Schwierigkeiten dabei hat, stellen Sie Präzisionsfragen, um zu überprüfen, was er verstanden hat und an welcher Stelle Sie noch einmal genauer erklären müssen.

Störgeräusche von außen oder innerhalb der Apotheke, wie ein lauteres Gespräch vom Kollegen mit einem schwerhörigen Kunden, können Ihren Gesprächspartner dabei stören, Ihren Erklärungen zu folgen. Sobald Ihnen dies bewusst wird, versuchen Sie, technische Störquellen auszuschalten oder das Gespräch an einem anderen Ort, wie etwa in der Beratungsecke, fortzuführen.

Wenn ein Kunde dem Gesagten nicht mehr folgen kann und zu unsicher ist, um dies aktiv anzusprechen, ist es wahrscheinlich, dass seine Gestik weniger wird und seine Mimik – durch hochgezogene Augenbrauen oder dergleichen – verrät, dass etwas nicht stimmt. Auch die Körperhaltung und der Blickkontakt geben darüber Auskunft. Fragen Sie konkret nach: »Herr Müller, ich bin mir nicht sicher, ob ich das jetzt für Sie verständlich erklärt habe. Gibt es zur Einnahme noch Fragen von Ihnen?«

Mehr von Avoxa