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Besser kommunizieren

Sich selbst den Spiegel vorhalten

Das ist bekannt: In einem Beratungsgespräch ist eine gute Atmosphäre zu schaffen, damit der Kunde das Gesagte aufnehmen kann und den Mut hat, seine Fragen zu stellen oder Bedenken zu äußern. Deshalb lohnt es sich, das eigene Kommunikationsverhalten immer mal wieder zu überprüfen. Hier sind einige Vorschläge für Sie.
Britta Odenthal
24.06.2021  15:30 Uhr

Vielen Menschen ist es gar nicht bewusst, wie viele Fachwörter sie im Laufe eines Gesprächs benutzen. Es empfiehlt sich, hier noch einmal bewusst darauf zu achten, denn nicht jeder Kunde fragt nach, da es ihm peinlich ist, zuzugeben, dass er das Fachwort nicht kennt.

Mit einer bildhaften Sprache können Sie Ihr Gegenüber schneller erreichen und emotional einbinden. Natürlich müssen die Bilder passen. »Herr Müller, da werden Sie wieder schlafen wie ein Bär.« »Frau Meyer, das ist kinderleicht, das schaffen Sie, da bin ich sicher.« »Damit treffen Sie wirklich den Nagel auf den Kopf.«

Es passiert leicht, dass man im Gespräch mehrere Fragen auf einmal stellt. Damit die Struktur im Gespräch erhalten bleibt und der Kunde gut folgen kann, bitte immer nur eine Frage stellen, warten, bis diese beantwortet ist, und dann die nächste anfügen.

Wie hoch ist Ihr Redeanteil? Wenn Sie ein erklärungsbedürftiges Präparat besprechen, ist Ihr Part sicher höher als in einem klassischen Beratungsgespräch. Trotzdem lohnt es sich, immer wieder darauf zu achten, wie viel Sie eigentlich sprechen, denn die meisten Kunden mögen es, wenn sie aktiv ins Gespräch eingebunden werden und es ein echter Dialog ist.

Ausschweifende Gesprächspartner bremsen

Die Apotheke ist oft der Ort, an dem besonders ältere Menschen einen Gesprächspartner suchen, dem sie vertrauen. Wenn es die Zeit gerade nicht zulässt, ein längeres Gespräch über private Anliegen des Kunden zu führen, dann helfen geschlossene Fragen, um den Gesprächspartner im Redefluss etwas einzudämmen und trotzdem sicherzustellen, dass die Dosierung für das Medikament verstanden ist. »Herr Müller, haben Sie die Dosierung des Medikaments verstanden?« Die gezielten Fragen zu sachlichen Dingen und fachlichen Bereichen helfen ebenfalls dabei, die Struktur zu behalten und einen ausschweifenden Gesprächspartner freundlich und souverän zu behandeln.

Auch die Übereinstimmungsfragen helfen besonders beim Vielredner zum Schluss des Gesprächs noch einmal genau festzuhalten, was abgesprochen ist. Auch in der Mitte des Gesprächs kann es helfen, um bewusst die Führung des Gesprächs zu behalten: »Herr Müller, Sie möchten eine 20er-Packung Ibuprofen akut 400 und drei 20-ml-Packungen Nasenspray?« Wenn Sie jetzt hier sofort eine fachliche Frage dahintersetzen, unterstützt es dabei, das Gespräch auf der sachlichen und fachlichen Ebene weiterzuführen. »Brauchen Sie noch weitere Medikamente?« »Haben Sie noch weitere Rezepte?«

Unzufriedene Kunden managen

Einen unzufriedenen Kunden zufriedenzustellen, kann eine echte Herausforderung darstellen. Wenn Sie merken, dass Ihre Angebote nicht angenommen werden, dann stellen Sie die WSSV-Frage: »Was schlagen Sie vor?« Entweder der Kunde hat schon eine konkrete Idee, die vielleicht gar nicht so aufwendig ist wie Ihre Angebote, oder er spürt, dass er es selbst nicht so recht weiß, und ist dann eher bereit, auf ein Angebot von Ihnen einzugehen.

Wenn der Kunde Einwände hat, ist es zum einen ein Zeichen, dass er wirklich zuhört und sich Gedanken macht oder wegen etwas Sorge hat. »Gut, dass Sie das sagen, wenn Ihnen das nicht angenehm ist.« Wenn es ein Kunde ist, der mit seinen Einwänden gar nicht mehr aufhört, kann auch hier die WSSV-Frage weiterhelfen.

Manch ein Kunde kann es wirklich nicht, ein anderer möchte nicht zuhören oder findet, er weiß alles besser. Hier kann es helfen, auf dem Beipackzettel mit farbigem Stift noch einmal das Wichtigste kenntlich zu machen.

Störquellen ausschalten

Wenn Sie spüren, dass Ihr Gegenüber Ihnen zuhören möchte, aber Schwierigkeiten dabei hat, stellen Sie Präzisionsfragen, um zu überprüfen, was er verstanden hat und an welcher Stelle Sie noch einmal genauer erklären müssen.

Störgeräusche von außen oder innerhalb der Apotheke, wie ein lauteres Gespräch vom Kollegen mit einem schwerhörigen Kunden, können Ihren Gesprächspartner dabei stören, Ihren Erklärungen zu folgen. Sobald Ihnen dies bewusst wird, versuchen Sie, technische Störquellen auszuschalten oder das Gespräch an einem anderen Ort, wie etwa in der Beratungsecke, fortzuführen.

Wenn ein Kunde dem Gesagten nicht mehr folgen kann und zu unsicher ist, um dies aktiv anzusprechen, ist es wahrscheinlich, dass seine Gestik weniger wird und seine Mimik – durch hochgezogene Augenbrauen oder dergleichen – verrät, dass etwas nicht stimmt. Auch die Körperhaltung und der Blickkontakt geben darüber Auskunft. Fragen Sie konkret nach: »Herr Müller, ich bin mir nicht sicher, ob ich das jetzt für Sie verständlich erklärt habe. Gibt es zur Einnahme noch Fragen von Ihnen?«

Den Namen verwenden

Mit dem eigenen Namen angesprochen zu werden, das geht heute in der schnelllebigen Zeit oft unter und ist sicher einer von vielen Vorteilen in der Apotheke im persönlichen Gespräch. Wenn das Gespräch länger als zwei Minuten dauert, können Sie den Namen auch zwischendurch einmal verwenden, wenn es darum geht, dass der Kunde jetzt besonders aufmerksam sein soll oder auch um einen Vielredner zu strukturieren. Wenn wir unseren Namen hören, sind wir immer besonders aufmerksam. Verwenden Sie den Namen immer zur Begrüßung und zum Abschied, ob am Telefon oder in der Offizin, das gehört zu einem Gespräch dazu.

Aus Fehlern lernen

Wenn Ihnen zwei oder mehrere Punkte aus der Checkliste aufgefallen sind, die Sie noch verbessern möchten, dann nehmen Sie sich Woche für Woche einen Punkt vor und reflektieren Sie nach Dienstschluss darüber. Wie ist es mir heute gelungen, diesen Punkt zu optimieren? Woran habe ich das konkret gemerkt? Notieren Sie dies kurz. Zum Beispiel: Kunde hat sich für die gute Erklärung bedankt und gesagt, dass er besonders gut folgen konnte, da ich keine Fachworte benutzt habe.

Erst in der nächsten Woche nehmen Sie sich einen der nächsten Punkt vor. So bleibt die Konzentration auf einer Sache und Sie nehmen die Erfolge wahr. Das motiviert, dranzubleiben und Ihr Kommunikationsverhalten weiter zu optimieren.

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