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Perfekte Organisation

So nimmt der Botendienst Fahrt auf

Der Botendienst ist für viele Apotheken eine wichtige Serviceleistung. Erst recht seit Beginn der Coronavirus-Pandemie. Kann doch so die Anzahl unnötiger Kontakte verringert werden. Zu bedenken: Der Botenfahrer ist nicht nur Lieferant, sondern auch Repräsentant der Apotheke.
Andreas Nagel
22.07.2021  09:00 Uhr

Das äußere Erscheinungsbild prägt den ersten Eindruck. Generell gilt also: Botenfahrer sollten durch angemessene Kleidung und ein gepflegtes Äußeres überzeugen. Idealerweise ist bereits an der Kleidung erkennbar, zu welcher Apotheke der Bote gehört. Ein sichtbares Apothekenlogo auf den Hemden oder Jacken signalisiert Professionalität und schafft zudem einen hohen Wiedererkennungswert. Jede Apotheke muss außerdem entscheiden, ob ein qualifizierter Mitarbeiter aus der Apotheke die Botenfahrten als Teil seines Aufgabengebiets mit übernimmt oder ob ein bestimmter Mitarbeiter ausschließlich für Botenfahrten zuständig sein soll.

In jedem Fall hat sich die Arbeitsgemeinschaft der Pharmazieräte dafür ausgesprochen, dass der Bote zum Personal der Apotheke gehören sollte. Dadurch unterliegt er der Weisungsbefugnis der Apothekenleitung. Das gewissermaßen als Gegenpol zu den Arzneimittelversendern und Zustelldiensten, um Qualitätsstandards beim Botendienst zu setzen.

Auch das Botenfahrzeug ist durch die Beschriftung mit Namen und Logo der Apotheke ein wichtiger Werbeträger. Freilich sollte die Ausstattung der Fahrzeuge die zuverlässige Auslieferung der Medikamente bestmöglich unterstützen. Ein Navigationsgerät erleichtert das Finden der Zustelladresse, ein Handy ermöglicht die Kommunikation der Boten untereinander, eine Taschenlampe erleichtert in der dunklen Jahreszeit die Auslieferung an schlecht beleuchtete Orte. Eine Kundenzeitschrift, Bonuspunkte sowie ein Kalender zum Jahreswechsel sollten auch von Botenfahrern ausgehändigt werden können. Kühlpflichtige Medikamente wie Insulinspritzen und einige Biologicals müssen in einer Kühlbox transportiert werden, damit die Kühlkette nicht unterbrochen wird.

Unterstützung vom HV

Die Mitarbeiter in der Offizin können die zuverlässige Auslieferung der Medikamente unterstützen, indem sie den Kunden bereits in der Offizin nach örtlichen Besonderheiten des Auslieferungsorts fragen. Ist der Eingang leicht zu finden und leicht zugänglich? Besteht eine Verwechselungsgefahr mit namensgleichen Mitbewohnern im Haus, weil es etwa zwei Briefkästen mit dem Namen »Meier« gibt? Kann der Kunde die Medikamente persönlich annehmen oder sollen die Medikamente in einen Briefkasten geworfen werden? Ist der Briefkasten groß genug? Ist bei zu kühlenden Medikamenten sichergestellt, dass diese Medikamente am Zielort sofort wieder in die Kühlung gelangen?

Die Arbeitsgemeinschaft der Pharmazieräte hält es zumindest für erforderlich, dass der Bote dem Empfänger das Präparat verschlossen, sichtgeschützt und zu einem vorab vereinbarten Zeitpunkt übergibt. Die Ablage etwa vor der Haustür lehnt sie aus Gründen der Arzneimittelsicherheit strikt ab. Dokumentationspflichten, beispielweise bei der Lager- und Transporttemperatur sowie bei der Aushändigung, gehören für die Pharmazieräte ebenfalls zu den Kriterien eines qualifizierten Botendienstes.

Selbstverständlich müssen die Mitarbeiter in der Offizin auch darauf achten, dass im HV keine unrealistischen Liefertermine zugesagt werden, die der Botenfahrer später nicht einhalten kann. Legen Sie auch fest, welche maximale Entfernung durch den Botendienst beliefert werden soll und ob auch Lieferungen mit sehr niedrigem Verkaufspreis über große Entfernungen ausgeführt werden sollen.

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