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Perfekte Organisation

So nimmt der Botendienst Fahrt auf

Der Botendienst ist für viele Apotheken eine wichtige Serviceleistung. Erst recht seit Beginn der Coronavirus-Pandemie. Kann doch so die Anzahl unnötiger Kontakte verringert werden. Zu bedenken: Der Botenfahrer ist nicht nur Lieferant, sondern auch Repräsentant der Apotheke.
Andreas Nagel
22.07.2021  09:00 Uhr

Das äußere Erscheinungsbild prägt den ersten Eindruck. Generell gilt also: Botenfahrer sollten durch angemessene Kleidung und ein gepflegtes Äußeres überzeugen. Idealerweise ist bereits an der Kleidung erkennbar, zu welcher Apotheke der Bote gehört. Ein sichtbares Apothekenlogo auf den Hemden oder Jacken signalisiert Professionalität und schafft zudem einen hohen Wiedererkennungswert. Jede Apotheke muss außerdem entscheiden, ob ein qualifizierter Mitarbeiter aus der Apotheke die Botenfahrten als Teil seines Aufgabengebiets mit übernimmt oder ob ein bestimmter Mitarbeiter ausschließlich für Botenfahrten zuständig sein soll.

In jedem Fall hat sich die Arbeitsgemeinschaft der Pharmazieräte dafür ausgesprochen, dass der Bote zum Personal der Apotheke gehören sollte. Dadurch unterliegt er der Weisungsbefugnis der Apothekenleitung. Das gewissermaßen als Gegenpol zu den Arzneimittelversendern und Zustelldiensten, um Qualitätsstandards beim Botendienst zu setzen.

Auch das Botenfahrzeug ist durch die Beschriftung mit Namen und Logo der Apotheke ein wichtiger Werbeträger. Freilich sollte die Ausstattung der Fahrzeuge die zuverlässige Auslieferung der Medikamente bestmöglich unterstützen. Ein Navigationsgerät erleichtert das Finden der Zustelladresse, ein Handy ermöglicht die Kommunikation der Boten untereinander, eine Taschenlampe erleichtert in der dunklen Jahreszeit die Auslieferung an schlecht beleuchtete Orte. Eine Kundenzeitschrift, Bonuspunkte sowie ein Kalender zum Jahreswechsel sollten auch von Botenfahrern ausgehändigt werden können. Kühlpflichtige Medikamente wie Insulinspritzen und einige Biologicals müssen in einer Kühlbox transportiert werden, damit die Kühlkette nicht unterbrochen wird.

Unterstützung vom HV

Die Mitarbeiter in der Offizin können die zuverlässige Auslieferung der Medikamente unterstützen, indem sie den Kunden bereits in der Offizin nach örtlichen Besonderheiten des Auslieferungsorts fragen. Ist der Eingang leicht zu finden und leicht zugänglich? Besteht eine Verwechselungsgefahr mit namensgleichen Mitbewohnern im Haus, weil es etwa zwei Briefkästen mit dem Namen »Meier« gibt? Kann der Kunde die Medikamente persönlich annehmen oder sollen die Medikamente in einen Briefkasten geworfen werden? Ist der Briefkasten groß genug? Ist bei zu kühlenden Medikamenten sichergestellt, dass diese Medikamente am Zielort sofort wieder in die Kühlung gelangen?

Die Arbeitsgemeinschaft der Pharmazieräte hält es zumindest für erforderlich, dass der Bote dem Empfänger das Präparat verschlossen, sichtgeschützt und zu einem vorab vereinbarten Zeitpunkt übergibt. Die Ablage etwa vor der Haustür lehnt sie aus Gründen der Arzneimittelsicherheit strikt ab. Dokumentationspflichten, beispielweise bei der Lager- und Transporttemperatur sowie bei der Aushändigung, gehören für die Pharmazieräte ebenfalls zu den Kriterien eines qualifizierten Botendienstes.

Selbstverständlich müssen die Mitarbeiter in der Offizin auch darauf achten, dass im HV keine unrealistischen Liefertermine zugesagt werden, die der Botenfahrer später nicht einhalten kann. Legen Sie auch fest, welche maximale Entfernung durch den Botendienst beliefert werden soll und ob auch Lieferungen mit sehr niedrigem Verkaufspreis über große Entfernungen ausgeführt werden sollen.

Termine einhalten

Für viele Kunden ist es schon ärgerlich genug, wenn ein verordnetes Arzneimittel nicht vorrätig ist. Umso wichtiger ist in diesen Fällen die zuverlässige Lieferung durch den Botendienst. Bei Kunden kommt es deshalb immer gut an, wenn die Apotheke einen zeitnahen Termin für die Lieferung des Medikaments nennen kann. Selbstverständlich muss der vereinbarte Zeitraum dann auch eingehalten werden. Im Zweifel ist es besser, eher einen etwas späteren Lieferzeitpunkt zu nennen, als den Kunden eine Stunde warten zu lassen. Verspätete Lieferungen erwecken immer den Eindruck von Unzuverlässigkeit und verärgern jeden wartenden Kunden. Ein besonderer Service ist es natürlich, den Lieferzeitpunkt den Wünschen des Kunden anpassen zu können. Vor allem berufstätige Kunden sind dankbar, wenn sie Liefertermine am Abend vereinbaren können.

Um den Botendienst möglichst wirtschaftlich zu gestalten, bedarf es einer guten Tourenplanung. Die Route sollte zum einen geografisch sinnvoll sein, zum anderen muss aber auch die individuelle Kundensituation berücksichtigt werden. Wenn ein Kunde besonders dringend auf sein Medikament angewiesen ist, weil er starke Beschwerden hat, muss dieser Kunde natürlich vorrangig beliefert werden. Häufig sind bei der Routenplanung nicht nur die Entfernungen in Kilometern zu berücksichtigen, sondern auch wechselnde Verkehrssituationen. Abhängig von Tageszeit und Verkehrslage können für dieselbe Strecke 15 Minuten oder 30 Minuten benötigt werden. Bei umfangreichen Tourenplanungen lohnt sich der Einsatz einer entsprechenden Software, die alle Fahrten optimal berechnet.

Ein Lächeln an der Haustür

Botenfahrer können durch ein freundliches und souveränes Auftreten das positive Image der Apotheke weiter verstärken. Wenn der Kunde die Tür öffnet, sollte er freundlich und namentlich begrüßt werden: »Guten Tag Herr Schmidt. Ich bringe Ihre Medikamente.« Ist der Botenfahrer vom Fach, kann er auch Fragen des Kunden zum gelieferten Medikament und zur Anwendung beantworten.

Auch wenn der Botenfahrer kompetent und freundlich auftritt, kann es vorkommen, dass unzufriedene Kunden ihre Beschwerden und Reklamationen gegenüber dem Botenfahrer zum Ausdruck bringen. Ein Bote muss daher in der Lage sein, auch mit Beschwerden souverän umzugehen – vor allem, wenn sich die Beschwerde nicht auf eigene Fehler bezieht. Oft reichen eine freundliche Erklärung und Entschuldigung sowie die Zusage, die Beschwerde an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Falls sich der Kunde über die verspätete Lieferung durch den Boten beschwert, kann der Botenfahrer oft selbst erklären, wie es zu dieser Verspätung gekommen ist, etwa durch Staus, Baustellen, Umleitungen oder dringende Notfälle. Eine freundliche Erklärung wird bei vielen Kunden Verständnis für die Verspätung wecken. Wenn mehrere Botenfahrer in der Apotheke tätig sind, sollten die Botenfahrer gemeinsam eine einheitliche Arbeits- und Verhaltensweise festlegen.

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