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Ruhe bewahren

So reagiert man auf respektlose Kunden

Wo ist die Grenze?

Wann aber ist es zu viel und wie geht man mit großen Unverschämtheiten um? Für den Fall, dass Sie ein Verhalten oder persönlicher Angriff geradezu sprachlos macht, kann es hilfreich sein, für echte Grenzgänger-Kunden eine Antwort parat zu haben, die Sie auch vorher im Team diskutieren und mit der Apothekenleitung abstimmen können.

Hierzu ein weiteres Beispiel: Der Kunde kommt herein und startet sofort einen Angriff: »Wer sind Sie eigentlich, Sie tragen ja noch nicht mal ein Namensschild. Ich kenne Sie nicht. Sind Sie hier die Putzfrau? Die darf doch gar nicht bedienen, oder?«

Beziehen Sie sich in einem solchen Fall komplett auf Ihre Rolle: Sie sind PTA oder Apotheker. Und diese Expertise bieten Sie dem Kunden an. Ihre eigenen Gefühle, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft treten in den Hintergrund. Es gibt nur noch den Profi. Das hilft enorm, eine Distanz zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber aufzubauen und sich selbst vor diesem Angriff innerlich zu schützen. Zusätzlich kommt es darauf an, was Sie im Team und mit Ihrem Chef vereinbart haben, wie weit Sie sich abgrenzen dürfen und wann Sie einen solchen Kunden auch der Apotheke verweisen dürfen, mit oder ohne Einlösung des Rezeptes.

Eine mögliche Reaktion könnte etwa so aussehen: »Wenn Sie hier sind, um ein Rezept einzulösen, werde ich das für Sie tun. Danach bitte ich Sie (fordere ich Sie auf), diese Apotheke zu verlassen (und sie nicht wieder zu betreten).«

Was Ihnen zusätzlich dabei helfen kann, in solchen Momenten ruhig zu bleiben: Nehmen Sie sich schon am Morgen für den Tag ein Ziel vor. Zum Beispiel: Wie will ich heute Abend nach Hause kommen? Mit Ärger in mir oder mit frischer Energie für Abendaktivitäten? Wenn Sie sich schon morgens vornehmen, mit guter Energie aus dem Arbeitstag herauszugehen und sich durch nichts aus der Ruhe bringen zu lassen, kann das dabei helfen, das auch in die Tat umzusetzen.

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