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Gesprächsführung

So überzeugen Sie (fast) jeden

Im Berufs- und Privatleben muss jeder Mensch fast täglich seine Ansichten und Interessen vertreten oder andere Personen von seiner Meinung überzeugen. So verhandeln Sie als PTA vermutlich mit Ihren Kolleginnen über die gerechte Verteilung von Dienst- und Urlaubszeiten, sprechen mit Lieferanten über Preise, und mit der Familie einigen Sie sich über gemeinsame Aktivitäten. Mit der richtigen Strategie kommen die Beteiligten fast immer zu einem guten Ergebnis.
Andreas Nagel
24.04.2019  16:00 Uhr

Es gibt kein Patentrezept für eine optimale Gesprächsführung. Jede Gesprächssituation ist anders und erfordert ein individuelles Vorgehen. Manchmal möchten Sie Ihre Interessen im Gespräch vollständig durchsetzen, in anderen Fällen sind Sie vielleicht mit einem Kompromiss zufrieden. Auch der häufig gehörte Begriff der »Win-Win-Lösung« passt nicht immer, denn wenn Sie in einem Gespräch aus zwingenden Gründen unbedingt ein bestimmtes Ergebnis für sich oder die Apotheke erreichen müssen, können Sie vielleicht nur wenig Rücksicht auf die Interessen Ihres Gesprächspartners nehmen. Trotz der sehr unterschiedlichen Gesprächssituationen haben sich in der Praxis einige Techniken bewährt, mit denen Sie Ihren Gesprächspartner sehr oft von Ihrer Meinung überzeugen können.

Vorbereitet starten

Den Erfolg eines Gesprächs bestimmt häufig eine gute Vorbereitung. Bei wichtigen Gesprächen sollten Sie Ihre Ziele daher bereits vor dem Gespräch möglichst genau festlegen. Definieren Sie bei Bedarf ein Maximal- und ein Minimalziel. Wenn Sie mehrere Gesprächsziele haben, dann ordnen Sie die einzelnen Ziele nach deren Priorität. Sammeln Sie anschließend alle Argumente, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen möchten, und halten Sie diese Argumente bei Bedarf schriftlich fest. Legen Sie auch fest, bei welchen Themen Sie zu Kompromissen bereit sind. Vielleicht gibt es Punkte, die Ihrem Gesprächspartner deutlich wichtiger sind als Ihnen und bei denen ein Nachgeben für Sie keinen gravierenden Nachteil bedeuten würde. Sammeln Sie bei Bedarf auch Informationen über Ihren Gesprächspartner. Versetzen Sie sich in seine Situation. Fragen Sie sich, welche Ziele und Interessen Ihr Gesprächspartner vermutlich hat, mit welchen Argumenten Sie voraussichtlich rechnen müssen und mit welchen Gegenargumenten Sie darauf reagieren können. Durch diese Vorüberlegungen vermeiden Sie, dass Ihnen gute Argumente erst nach dem Gespräch einfallen. Überlegen Sie abschließend, wie Sie sich verhalten wollen, falls das Gespräch ergebnislos endet, weil Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner nicht auf eine einvernehmliche Lösung einigen können. Formulieren Sie für diesen Fall einen »Plan B«. Bei Bedarf können Sie auch festlegen, unter welchen Voraussetzungen Sie das Gespräch von sich aus beenden würden.

Techniken nutzen

Es gibt verschiedene Überzeugungstechniken, mit denen es sehr häufig gelingt, den Gesprächspartner von den eigenen Zielen oder von der eigenen Meinung zu überzeugen. Je mehr dieser Techniken kombiniert werden, desto mehr überzeugt die eigene Argumentation. Sicherlich wird es nur wenige Situationen geben, in denen Sie alle Techniken gleichzeitig einsetzen können. Wählen Sie daher aus den folgenden Vorschlägen diejenigen Maßnahmen aus, die zu Ihrer individuellen Verhandlungssituation passen.

Sympathie schaffen: Menschen, die sich sympathisch sind, verhalten sich tendenziell kompromissbereiter. Schaffen Sie daher zu Beginn des Gesprächs eine positive Atmosphäre. Einleitender Smalltalk über allgemeine oder persönliche Themen, ein freundlicher Blickkontakt und ein Lächeln wirken immer sympathisch.

Gründe nennen: Begründen Sie Ihre Meinungen und Wünsche mit nachvollziehbaren Argumenten. Prüfen Sie, ob Sie Ihre Auffassung durch schriftliche Informationen untermauern oder beweisen können. Gedruckte Informationen haben bei vielen Menschen eine höhere Beweiskraft als das gesprochene Wort.

Vorteile kennen: Nennen Sie alle Vorteile, die sich aus der Annahme Ihres Vorschlags ergeben und stellen Sie diese Vorteile so ausführlich wie möglich dar.

Zu Nachteilen stehen: Stellen Sie alle denkbaren Nachteile dar, die sich bei einer Ablehnung Ihres Vorschlags ergeben würden. Der unmittelbare Vergleich der Nachteile mit den zuvor geschilderten Vorteilen macht den Kontrast besonders deutlich.

Experten zitieren: Die Meinung von Experten und Fachleuten wirkt auf viele Menschen besonders überzeugend. Formulierungen wie »Experten haben bewiesen, dass…« oder »Unter Fachleute ist unbestritten, dass…« zeigen meist große Wirkung, besonders, wenn Sie diese Aussagen durch schriftliche Materialien beweisen können.

Freunde und Bekannte erwähnen: Verweisen Sie auf das Verhalten und die Aussagen von Freunden und Bekannten. Die Meinung von Freunden und Bekannten beeinflusst bei vielen Menschen stark das eigene Verhalten, weil es sich hier um geschätzte Vertrauenspersonen handelt. Der Tenor Ihrer Aussage könnte daher lauten: »Einer meiner besten Freunde hat mir berichtet, dass…!«

Soziale Beweise: Viele Menschen orientieren sich in ihren Entscheidungen an anderen Menschen und verhalten sich dann oft wie die Mehrheit ihrer Mitmenschen. Sie können daher argumentieren: »Die meisten Menschen wissen ja, dass…!« oder »Es ist ja allgemein bekannt, dass…« oder »Die meisten unserer Kunden…!«

Knappheit: Die Angst, etwas zu verpassen oder etwas nicht zu bekommen, was die meisten anderen Menschen haben, ist bei vielen Menschen sehr stark ausgeprägt. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner daher, welche Konsequenzen es haben könnte, wenn er nicht sofort handelt. Beispiel: »Von diesem Produkt haben wir wegen der starken Nachfrage nur noch zwei Exemplare.«

Dringlichkeit: Sie können Entscheidungen Ihres Gesprächspartners beschleunigen, wenn Sie dringende Gründe nennen, die eine sofortige oder zeitnahe Entscheidung erfordern. Bei Kaufentscheidungen könnte Ihre Aussage lauten: »Dieses Angebot gilt nur noch für kurze Zeit / nur bis zum…!«

Testphase vorschlagen: Bieten Sie an, Ihren Vorschlag zunächst für eine begrenzte Zeit auszuprobieren und eventuell zum bisherigen Verhalten zurückzukehren, wenn sich die von Ihnen vorgeschlagene Vorgehensweise aus Sicht Ihres Gesprächspartners nicht bewähren sollte. Zur Begründung können Sie in diesem Fall anführen, dass man einen Vorschlag nicht ablehnen sollte, ohne ihn zumindest einmal ausprobiert zu haben. Bei einer geplanten Veränderung von Arbeitsabläufen in der Apotheke könnten Sie zu skeptischen Kollegen sagen: »Ich schlage vor, dass wir eine andere Arbeitsweise zunächst für zwei Wochen ausprobieren. Danach können wir entscheiden, ob wir diese Arbeitsweise beibehalten.«

Bitten: In Einzelfällen können Sie Ihren Gesprächspartner vielleicht auch durch Bitten zu der von Ihnen gewünschten Verhaltensweise bewegen. Tenor: »Ich weiß, das ist nicht die optimale Lösung für Sie und nicht das Ergebnis, das Sie sich erhofft haben. Akzeptieren Sie es dieses eine Mal bitte für mich ‒ beim nächsten Mal werde ich dafür…!«

Gegenseitigkeit: Das Prinzip der Gegenseitigkeit beschreibt die psychologische Neigung vieler Menschen, sich für einen erwiesenen Gefallen zu revanchieren. Ein typisches Beispiel sind Geburtstage. Wer von einem anderen Menschen ein Geburtstagsgeschenk erhalten hat oder zur Geburtstagsfeier eingeladen wurde, fühlt sich verpflichtet, diese Person ebenfalls zu beschenken und einzuladen. Wenn Sie Ihrem Verhandlungspartner vor oder während der Verhandlung etwas Gutes oder einen Gefallen tun, wird er sich oft verpflichtet fühlen, sich durch Zugeständnisse oder Kompromisse zu revanchieren.

Einsatz in der Praxis

Das folgende Beispiel zeigt die Anwendung der einzelnen Überzeugungstechniken in der Praxis. Sie möchten einem Kunden ein bestimmtes Produkt verkaufen. »Dieses Produkt ist genau richtig für Sie. Sie sagten zwar, dass Sie bisher ein anderes Produkt genutzt haben. Dieses Produkt ist aber deutlich besser, weil… (Vorteile). Bestimmt haben Sie gesehen, dass das Produkt von der Stiftung Warentest (Experte) mit ›sehr gut‹ bewertet wurde. Zwei gute Freunde von mir haben es kürzlich auch gekauft und sind vollkommen begeistert (Freunde/sozialer Beweis). Wegen der starken Nachfrage haben wir derzeit auch nur noch dieses eine Exemplar vorrätig (Knappheit).«

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