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Menschenkenntnis in der Apotheke

Tipps und Tricks für eine gelungene Beratung

Keinesfalls sollte die Medikamentenpackung einfach »auf den Tisch geknallt« werden, so Rebman.  Besser sei, die Schachtel vorsichtig und langsam zum Kunden über den HV-Tisch schieben, um den Wert der »Ware« zu verdeutlichen. Im Idealfall nehme der Kunde das Produkt in die Hand, baue damit die Verbindung zu diesem auf und erhöhe die Bereitschaft, es mitzunehmen, erklärte der Apothekentrainer. Wird die Packung dem Kunden zuvor gezeigt und präsentiert, solle dies eher auf Kopfhöhe und nicht auf Bauchhöhe geschehen. Rebman: »Das erhöht die Wertigkeit.«

Die richtigen Fragen stellen

Für eine gute Beratung ist es essentiell, etwas über den Kunden und dessen Wünsche und Bedürfniss zu wissen. Doch warum tun sich PTA häufig so schwer, Fragen zu stellen? Weil sie befürchten, zu viel zu fragen und den Eindruck zu erwecken, den Kunden auszufragen, erklärte Backes. »Man denkt, man überschreitet vielleicht eine Grenze.« Laut Rebman ist es für die Bedarfsanalyse jedoch wichtig, manche Dinge zu erfragen.

Einen Kniff, den Rebman hier nennt: Fragen ankündigen, etwa so: »Um das Richtige für Sie auszuwählen, habe ich noch zwei Fragen.« Wer so vorgehe, könne danach ohne Probleme auch noch weitere Fragen stellen. Der zweite Trick, den er nennt, ist die Fragen von Allgemeinen bis zum Speziellen zu stellen.

Generell unterscheide man bei der Bedarfsanalyse zwei Arten von Fragen:

  • horizontale Fragen, mit denen man alle möglichen allgemeinen Themen abklärt:
    Welche Beschwerden haben Sie? Was haben Sie bisher unternommen? Haben Sie weitere Beschwerden?
  • vertikale Fragen, die in die Tiefe gehen, um einzelne Details zu erfragen:
    Ist der Hustensaft für Sie? Ist es eher ein verschleimter oder ein trockener Husten? Wann ist der Husten besonders stark?

Sollte sich ein Kunde dennoch ausgehorcht fühlen und sinngemäß erwidern, dass Sie das nichts angehe, empfiehlt Rebman eine Antwort wie: »Sie haben recht, das geht mich nichts an, aber ich möchte Ihnen helfen. Um Ihnen die richtige Lösung zu geben, bräuchte ich einige Informationen.« Wer sich daraufhin weiterhin sträubt, dem könne nur noch mit »Dann kann ich Ihnen leider nicht helfen« begegnet werden. Rebman ist sich jedoch sicher, dass es zu derartigen Begegnungen mit der höflichen Ankündigung der Fragen nicht kommen werde.

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