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Menschenkenntnis in der Apotheke

Tipps und Tricks für eine gelungene Beratung

Der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt – bei der Beratung in der Apotheke kann viel schiefgehen. Häufig sind es Kleinigkeiten, die einen Kunden unzufrieden zurücklassen. Doch genauso können Details im Umgang mit diesen zu einem sehr guten Beratungsgespräch führen. Auf was PTA genau achten sollten, haben Apothekentrainer Frank Rebman und PTA Hanna Backes in einem einprägsamen Vortrag auf der Expopharm Impuls gezeigt.
Katja Egermeier
13.10.2020  11:00 Uhr

Für möglichst viel Praxisnähe griffen Stärkentrainer Frank Rebman und Hanna Backes, PTA, Bloggerin und Instagramerin  (»PTA_Hanna«) auf Rollenspiele zurück, in denen sie verschiedene Beratungssituationen nachstellten und im Nachgang analysierten. Gleich in der ersten Szene zeigte sich, wie wichtig Kleinigkeiten sind beispielsweise den Kunden höflich zu begrüßen, sich für die Übergabe des Rezepts zu bedanken oder den Kunden mit seinem Namen – ersichtlich aus dem Rezept – anzusprechen und zu fragen, ob es sich dabei um ihn handelt. Wer dann noch Empathie für die Probleme des Gegenübers zeigt, gibt dem Kunden das Gefühl, verstanden zu werden.

»Es geht darum Menschenkenntnis zu verkaufen«, erklärte Rebman. In den wenigen Sekunden am HV-Tisch sollte es PTA und Apotheker gelingen, den Kunden und sein Kaufmotiv, das ihn in die Apotheke führt, einzuschätzen: Gesundheit, Angst vor einer Krankheit, Sicherheit, Bequemlichkeit oder Ansehen und Status? Diese fünf Motive gebe es, so der Apothekentrainer. »Je schneller wir den Grund herausfinden, umso leichter ist es, den Kunden zu beraten.«

Erklären und begründen Sie, warum Sie was tun

Wichtig ist laut Rebman auch: Nicht einfach weglaufen, um das gewünschte Produkt zu holen. Besser sei ein Hinweis wie »Ich hole schnell Ihr Medikament«, um deutlich zu machen, was nun passiert. Wer eine Zusatzempfehlung mitbringe – und so dem Kunden zeige, dass er gut zugehört habe –, sollte dies zuvor ebenfalls ankündigen. Ein kurzes »Ich habe noch eine Idee für Sie, ich bringe Ihnen noch etwas mit« lasse diesen Vorgang nicht so überraschend wirken.

PTA täten sich jedoch häufig schwer, zusätzliche Produkte zu verkaufen, da sie schnell das Gefühl haben, dem Kunden etwas aufzuschwätzen, merkte Backes an. Laut Rebman unbegründet, denn der Kunde sei häufig froh, eine zusätzliche Empfehlung zu bekommen. Wichtig dabei: das Produkt nicht nur empfehlen, sondern auch den Nutzen zu nennen. Und schließlich sei auch die abschließende Frage »Wollen Sie es gleich mitnehmen?« ein Vorstoß, der laut Rebman etwas Mut erfordert, aber nötig ist. Ein Großteil der Kunden warte hier auf eine solche Frage des Beratenden.

Die Packung richtig übergeben

Keinesfalls sollte die Medikamentenpackung einfach »auf den Tisch geknallt« werden, so Rebman.  Besser sei, die Schachtel vorsichtig und langsam zum Kunden über den HV-Tisch schieben, um den Wert der »Ware« zu verdeutlichen. Im Idealfall nehme der Kunde das Produkt in die Hand, baue damit die Verbindung zu diesem auf und erhöhe die Bereitschaft, es mitzunehmen, erklärte der Apothekentrainer. Wird die Packung dem Kunden zuvor gezeigt und präsentiert, solle dies eher auf Kopfhöhe und nicht auf Bauchhöhe geschehen. Rebman: »Das erhöht die Wertigkeit.«

Die richtigen Fragen stellen

Für eine gute Beratung ist es essentiell, etwas über den Kunden und dessen Wünsche und Bedürfniss zu wissen. Doch warum tun sich PTA häufig so schwer, Fragen zu stellen? Weil sie befürchten, zu viel zu fragen und den Eindruck zu erwecken, den Kunden auszufragen, erklärte Backes. »Man denkt, man überschreitet vielleicht eine Grenze.« Laut Rebman ist es für die Bedarfsanalyse jedoch wichtig, manche Dinge zu erfragen.

Einen Kniff, den Rebman hier nennt: Fragen ankündigen, etwa so: »Um das Richtige für Sie auszuwählen, habe ich noch zwei Fragen.« Wer so vorgehe, könne danach ohne Probleme auch noch weitere Fragen stellen. Der zweite Trick, den er nennt, ist die Fragen von Allgemeinen bis zum Speziellen zu stellen.

Generell unterscheide man bei der Bedarfsanalyse zwei Arten von Fragen:

  • horizontale Fragen, mit denen man alle möglichen allgemeinen Themen abklärt:
    Welche Beschwerden haben Sie? Was haben Sie bisher unternommen? Haben Sie weitere Beschwerden?
  • vertikale Fragen, die in die Tiefe gehen, um einzelne Details zu erfragen:
    Ist der Hustensaft für Sie? Ist es eher ein verschleimter oder ein trockener Husten? Wann ist der Husten besonders stark?

Sollte sich ein Kunde dennoch ausgehorcht fühlen und sinngemäß erwidern, dass Sie das nichts angehe, empfiehlt Rebman eine Antwort wie: »Sie haben recht, das geht mich nichts an, aber ich möchte Ihnen helfen. Um Ihnen die richtige Lösung zu geben, bräuchte ich einige Informationen.« Wer sich daraufhin weiterhin sträubt, dem könne nur noch mit »Dann kann ich Ihnen leider nicht helfen« begegnet werden. Rebman ist sich jedoch sicher, dass es zu derartigen Begegnungen mit der höflichen Ankündigung der Fragen nicht kommen werde.

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