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Klar, bestimmt und freundlich 

Umgang mit Nörglern

Nörgler gibt es immer wieder unter der Kundschaft, erst recht in Pandemiezeiten etwa aufgrund längerer Wartezeiten. Das Motto »Klar in der Sache und freundlich zum Menschen« ist eine gute Methode, um in der Offizin ein gutes Verkaufs- und Arbeitsklima zu schaffen.
Britta Odenthal
24.11.2020  09:00 Uhr

Folgende Szene kommt gerade jetzt in Zeiten des SARS-CoV-2-Virus des Öfteren vor: Die Apotheke ist gut besucht, alle Kassenplätze sind besetzt, zudem steht die wartende Kundschaft mit dem gebotenen Abstand vor der Eingangstür. Einige Kunden sind in Eile und je länger sie warten müssen, desto ungeduldiger werden sie. Es fallen die ersten Bemerkungen, warum das heute denn so lange dauert und bei anderen würde Kundenservice noch groß geschrieben.

Wie kann die PTA hier ruhig und souverän bleiben und sich weiterhin auf den gerade zu bedienenden Kunden konzentrieren? Eine der schwierigsten Herausforderungen, wenn wir angegriffen werden oder uns ungerecht behandelt fühlen, ist mit dem Gegenüber auf Augenhöhe zu bleiben, während wir uns abgrenzen. Denn wer dabei ungeübt oder sehr temperamentvoll ist, kann sich leicht im Ton vergreifen.

autoritär auf Augenhöhe angepasst
Stimme wird lauter und tiefer Verbleib in der natürlichen Lautstärke und Tonlage Stimme wird leiser und höher
Hände werden in die Hüfte gelegt, sodass die Ellenbogen nach außen stehen. Man wirkt dadurch größer gerade Haltung, die Füße hüftbreit, die Arme sind locker die Beine stehen eng zusammen, sind überkreuz oder ein Bein ist eingeknickt, sodass keine aufrechte Haltung
Kinn wird vorgestreckt (nonverbal »Was willst du?«) Kopf ist gerade, wie an einem Faden nach oben gezogen und locker Kopf ist zur Seite geneigt. Unterlegenheitsposition, zeigt dem anderen den verletzlichen Hals
starrer Blickkontakt zum Kunden fast wie ein Duell Blickkontakt zum Kunden, wird immer wieder gesucht, wechselt zum Produkt und wieder zurück zum Kunden Blickkontakt wird vermieden, Augen sind eher niedergeschlagen und auf etwas vor sich gerichtet, sodass der Kopf meist geneigt ist.
Stimme und Körpersprache entscheiden darüber, ob ein Austausch auf Augenhöhe stattfindet.

Eine souveräne Körperhaltung hat, wer wie im obigen Kasten beschrieben die Füße hüftbreit nebeneinanderstellt, die Schulter aufrecht, aber gleichzeitig locker hält. Erstaunlich: Auch wer zumindest einen Unterarm parallel zum Boden hält, wirkt souverän. Dazu kann man etwa die Hände ineinanderlegen, ungefähr über dem Bauchnabel. Man kann auch mit der linken Hand locker den rechten Daumen umfassen, so ergibt es sich automatisch, dass die Finger der rechten Hand über denen der linken Hand liegen. Beide Unterarme sind auf diese Weise parallel zum Boden gerichtet. Und in der Tat: Nachrichtensprecher und Moderatoren nutzen die souveräne Wirkung dieser Haltung. Nachrichtensprecher haben die Hände aufgrund dieser Wirkung auf einem Tisch liegen.

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