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Klar, bestimmt und freundlich 

Umgang mit Nörglern

An Spielregeln erinnern

Wenn der Störenfried weiter drängelt, ist es Zeit für Abgrenzung. Entscheiden Sie, ob folgendes Vorgehen angemessen sein könnte oder eventuell zu scharf ist: Bei Ihrer Kundin kurz entschuldigen und dann Blickkontakt zum Kunden aufnehmen, der drängelt: »Wir sind gleich für Sie da, bis dahin bitte ich Sie, von weiteren Beleidigungen abzusehen.« Jawohl, es ist eine Beleidigung, wenn er Ihren Service kleinredet. Sie haben sogar eine Brücke zu ihm gebaut mit dem Einstieg und darauf die Abgrenzung gesetzt. Bleiben Sie in Ihrer Stimme möglichst neutral, also weder sehr freundlich noch sehr scharf.

Es kann für die umstehenden Kunden wichtig sein, dass Sie den unfreundlichen Zeitgenossen an Spielregeln erinnern, denn mit Drängeln und Pöbeln kann er die Atmosphäre im Raum verderben. Das ist für alle unangenehm. Wenn er weitermacht, kann die nächste Stufe der Abgrenzung sinnvoll sein. »Bitte sehen Sie von weiteren Beleidigungen ab, das ist für alle im Raum unangenehm.« Das hilft besonders dann, wenn er der Einzige ist, der drängelt. Er wird dann keine Unterstützung von den anderen bekommen und sich durch sein Verhalten selbst ins Aus setzen.

Es ist wichtig, einschätzen zu lernen, welches Verhalten angemessen ist, um nörgelnde Kunden zur Räson zu bringen. Dies übt man am besten in weniger kniffligen Situationen. Denn dann ist es leichter, besonnen zu reagieren. Zunehmend gelingt es dann auch in heikleren Situationen, souverän zu reagieren.

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