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Klar, bestimmt und freundlich 

Umgang mit Nörglern

Nörgler gibt es immer wieder unter der Kundschaft, erst recht in Pandemiezeiten etwa aufgrund längerer Wartezeiten. Das Motto »Klar in der Sache und freundlich zum Menschen« ist eine gute Methode, um in der Offizin ein gutes Verkaufs- und Arbeitsklima zu schaffen.
Britta Odenthal
24.11.2020  09:00 Uhr

Folgende Szene kommt gerade jetzt in Zeiten des SARS-CoV-2-Virus des Öfteren vor: Die Apotheke ist gut besucht, alle Kassenplätze sind besetzt, zudem steht die wartende Kundschaft mit dem gebotenen Abstand vor der Eingangstür. Einige Kunden sind in Eile und je länger sie warten müssen, desto ungeduldiger werden sie. Es fallen die ersten Bemerkungen, warum das heute denn so lange dauert und bei anderen würde Kundenservice noch groß geschrieben.

Wie kann die PTA hier ruhig und souverän bleiben und sich weiterhin auf den gerade zu bedienenden Kunden konzentrieren? Eine der schwierigsten Herausforderungen, wenn wir angegriffen werden oder uns ungerecht behandelt fühlen, ist mit dem Gegenüber auf Augenhöhe zu bleiben, während wir uns abgrenzen. Denn wer dabei ungeübt oder sehr temperamentvoll ist, kann sich leicht im Ton vergreifen.

autoritär auf Augenhöhe angepasst
Stimme wird lauter und tiefer Verbleib in der natürlichen Lautstärke und Tonlage Stimme wird leiser und höher
Hände werden in die Hüfte gelegt, sodass die Ellenbogen nach außen stehen. Man wirkt dadurch größer gerade Haltung, die Füße hüftbreit, die Arme sind locker die Beine stehen eng zusammen, sind überkreuz oder ein Bein ist eingeknickt, sodass keine aufrechte Haltung
Kinn wird vorgestreckt (nonverbal »Was willst du?«) Kopf ist gerade, wie an einem Faden nach oben gezogen und locker Kopf ist zur Seite geneigt. Unterlegenheitsposition, zeigt dem anderen den verletzlichen Hals
starrer Blickkontakt zum Kunden fast wie ein Duell Blickkontakt zum Kunden, wird immer wieder gesucht, wechselt zum Produkt und wieder zurück zum Kunden Blickkontakt wird vermieden, Augen sind eher niedergeschlagen und auf etwas vor sich gerichtet, sodass der Kopf meist geneigt ist.
Stimme und Körpersprache entscheiden darüber, ob ein Austausch auf Augenhöhe stattfindet.

Eine souveräne Körperhaltung hat, wer wie im obigen Kasten beschrieben die Füße hüftbreit nebeneinanderstellt, die Schulter aufrecht, aber gleichzeitig locker hält. Erstaunlich: Auch wer zumindest einen Unterarm parallel zum Boden hält, wirkt souverän. Dazu kann man etwa die Hände ineinanderlegen, ungefähr über dem Bauchnabel. Man kann auch mit der linken Hand locker den rechten Daumen umfassen, so ergibt es sich automatisch, dass die Finger der rechten Hand über denen der linken Hand liegen. Beide Unterarme sind auf diese Weise parallel zum Boden gerichtet. Und in der Tat: Nachrichtensprecher und Moderatoren nutzen die souveräne Wirkung dieser Haltung. Nachrichtensprecher haben die Hände aufgrund dieser Wirkung auf einem Tisch liegen.

Reaktionsmöglichkeiten

Aus unserer Geschichte und Evolution heraus haben wir drei Möglichkeiten, mit einem Angriff umzugehen. Diese Reaktionen sollten dem Überleben dienen, blitzschnell Situationen einzuschätzen und zu handeln. In Sekundenschnelle wird dem Körper Adrenalin zur Verfügung gestellt, was nicht nur für Angriff und Flucht gebraucht wird, sondern auch für die Erstarrung. Kurz bevor der Löwe die Antilope reißt, stürzt sie von allein zu Boden, das enorme Adrenalin ist in dem Fall gnädig von der Natur für den Biss, denn dieser schmerzt sie dann nicht mehr.

Die beruhigende Nachricht: Sie können Ihre Reaktion trainieren. Sie bestimmen nämlich, ob Ihre inneren Truppen in Kampfposition gehen, gelassen bleiben oder in eine Schockstarre verfallen. Versuchen Sie es erstmal mit einem Satz, den Sie innerlich zu sich selbst sagen und der zu Ihnen passt. Im Falle des drängelnden Kunden könnte dies sein: »Alles klar, für mich kein Grund, mich aufzuregen.« »Ok, Blut, du kannst gelassen bleiben.« Oder Sie nehmen es mit Humor: »Aha, mal wieder einer von der schnellen Truppe.«

Die drei möglichen Reaktionen auf einen Angriff sind also Angriff, Starre und Flucht. Da alle drei Vorgehensweisen im Apothekenalltag nur wenig bis gar nicht praktikabel sind, ist die wahrscheinlich souveränste Form, einem Angriff zu begegnen, sich gekonnt abzugrenzen und dabei dennoch auf Augenhöhe zu bleiben. Was bedeutet dies konkret für den Apothekenalltag?

Standhalten und abgrenzen

Wie im Einstieg beschrieben, ist die Apotheke stark frequentiert und ein Kunde drängelt mit den Worten: »Warum dauert das heute denn so lange? Bei anderen wird Kundenservice noch groß geschrieben.«

Jetzt gilt es, Ihre Reaktion möglichst davon abhängig zu machen, wie es für die anderen Kunden, Sie und Ihr Team am besten ist. Spüren Sie, dass der Drängler mit seiner Meinung allein steht und nicht weiter unangenehm wird, dann können Sie seine Aussage auch überhören. Haben Sie jedoch den Eindruck, dass er gleich Unterstützung von weiteren Kunden bekommt, sollte die Entscheidung zugunsten »Standhalten und Abgrenzen« fallen.

Standhalten lässt sich, indem Sie für etwa eine Sekunde Blickkontakt zum Kunden aufnehmen, dabei nicht lächeln. Sie schauen ihn nur aufmerksam an und suchen dann wieder den Blick zu Ihrem jetzigen Kunden, den Sie kurz anlächeln, quasi als Entschuldigung, weil Sie kurz etwas »erledigt« haben. Dem Drängler wird auf diese Weise nonverbal signalisiert, dass man ihn sehr wohl wahrgenommen hat und dass man sein Verhalten aufmerksam beobachtet.

An Spielregeln erinnern

Wenn der Störenfried weiter drängelt, ist es Zeit für Abgrenzung. Entscheiden Sie, ob folgendes Vorgehen angemessen sein könnte oder eventuell zu scharf ist: Bei Ihrer Kundin kurz entschuldigen und dann Blickkontakt zum Kunden aufnehmen, der drängelt: »Wir sind gleich für Sie da, bis dahin bitte ich Sie, von weiteren Beleidigungen abzusehen.« Jawohl, es ist eine Beleidigung, wenn er Ihren Service kleinredet. Sie haben sogar eine Brücke zu ihm gebaut mit dem Einstieg und darauf die Abgrenzung gesetzt. Bleiben Sie in Ihrer Stimme möglichst neutral, also weder sehr freundlich noch sehr scharf.

Es kann für die umstehenden Kunden wichtig sein, dass Sie den unfreundlichen Zeitgenossen an Spielregeln erinnern, denn mit Drängeln und Pöbeln kann er die Atmosphäre im Raum verderben. Das ist für alle unangenehm. Wenn er weitermacht, kann die nächste Stufe der Abgrenzung sinnvoll sein. »Bitte sehen Sie von weiteren Beleidigungen ab, das ist für alle im Raum unangenehm.« Das hilft besonders dann, wenn er der Einzige ist, der drängelt. Er wird dann keine Unterstützung von den anderen bekommen und sich durch sein Verhalten selbst ins Aus setzen.

Es ist wichtig, einschätzen zu lernen, welches Verhalten angemessen ist, um nörgelnde Kunden zur Räson zu bringen. Dies übt man am besten in weniger kniffligen Situationen. Denn dann ist es leichter, besonnen zu reagieren. Zunehmend gelingt es dann auch in heikleren Situationen, souverän zu reagieren.

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