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Kundengespräch

Umgang mit Vielrednern

Als PTA kennen Sie sicherlich Kunden, die den Besuch in der Apotheke nutzen, um Sie in ausufernde Gespräche über private und belanglose Themen zu verwickeln, die mit der pharmazeutischen Beratung überhaupt nichts zu tun haben. Mit der richtigen Verhaltensweise und einigen einfachen Maßnahmen können Sie aber auch mit diesen Kunden souverän umgehen und ungewollte Gespräche deutlich verkürzen.
Andreas Nagel
13.02.2019
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Der redselige Kunde ist menschlich meist ein angenehmer Kundentyp. Er lässt sich von einer vollen Offizin nicht abschrecken und wartet geduldig, bis er an der Reihe ist. Er grüßt freundlich, seine Körpersprache ist offen, der Blick ist lebhaft. Er hat generell ein großes Mitteilungs- und Kontaktbedürfnis und berichtet gerne und ausführlich über sein Privatleben: »Meine Tochter hat das Abitur bestanden und will Medizin studieren. Vor Beginn des Studiums fährt sie aber noch für drei Wochen in die USA.« Auch politische, gesellschaftliche und regionale Ereignisse sind beliebte Gesprächsthemen. Der Redselige mag seine Gesprächspartner und erwartet von ihnen ebenfalls persönliche Sympathie und Interesse an seinen Aussagen. Wenn er im Gespräch positive Reaktionen seines Gesprächspartners wahrnimmt, freut er sich und möchte am liebsten immer weiterreden. Der Besuch in der Apotheke dient daher nicht nur der Beschaffung von Medikamenten, sondern auch dem persönlichen Kommunikationsbedürfnis.

Die Gründe für dieses Verhalten liegen entweder in der Persönlichkeit des Kunden oder in seinem sozialen Umfeld. Der Kunde ist entweder generell ein extrovertierter, kommunikativer und aufgeschlossener Mensch, der einen hohen Mitteilungsdrang hat und daher in allen Lebenssituationen gerne viel redet. Es kann sich aber auch um einen alleinlebenden Kunden handeln, der anderweitig keine Gesprächspartner hat oder um Personen, die aus Langeweile und mangels anderer Verpflichtungen den Aufenthalt in der Apotheke bewusst ausdehnen. Diese Situationen treffen häufig auf ältere Menschen und auf Personen im Ruhestand zu. Leider lassen sich diese Menschen weder von anderen wartenden Kunden noch von einem unmittel­bar bevorstehenden Ladenschluss von langatmigen Ausführungen abhalten.

Wortfluss höflich beenden

Wenn Ihre Zeit es erlaubt, können Sie einen besonders gesprächigen Kunden zunächst einfach nur reden lassen und interessiert zuhören. Damit vermitteln Sie ihm ein gutes Gefühl und sorgen für eine hohe Kundenbindung, denn dieser Kunde wird immer wieder gerne in Ihre Apotheke kommen. Animieren Sie den Kunden aber nicht zusätzlich durch Ihr eigenes Verhalten zum weiteren Reden. Liefern Sie keine neuen Stichworte für weitere Themen, und stellen Sie keine interessierten oder weiterführenden Fragen. Vermeiden Sie auch körpersprachliche Signale, die den Kunden in seinem Redefluss bestätigen. Zustimmende Gesten, ein interessierter Blickkontakt und zustimmendes Nicken empfindet der Kunde als Aufforderung, das Gespräch weiter fortzusetzen.

Wenn Sie das Gespräch beenden möchten, können Sie den Kunden höflich, aber bestimmt unterbrechen. Beenden Sie zunächst den Blickkontakt oder richten Sie den Blick kurz auf den nächsten wartenden Kunden. Wenn der Kunde trotzdem weiterredet, unterbrechen Sie ihn mit dem Hinweis, dass Sie sich gerne noch weiter unterhalten würden und nennen Sie dann einen Grund, warum Sie das Gespräch trotzdem beenden müssen. »Entschuldigung Frau Müller, kann ich sonst noch etwas für Sie tun? Ich würde mich gerne noch weiter mit Ihnen unterhalten, aber hinter Ihnen warten noch einige weitere Kunden.« Oder Sie erklären, dass Sie noch eine dringende Aufgabe zu erledigen haben: »Herr Meyer, ich würde mich gerne noch weiter mit Ihnen unterhalten, aber ich muss unserem Botenfahrer schnell noch ein Medikament für einen anderen Kunden mitgeben. Wir haben ja alles Wichtige zu Ihren Medikamenten besprochen.« So lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden wieder auf seine Medikamente. Fassen Sie bei Bedarf noch einmal die wichtigsten Dosierungshinweise zusammen und wünschen Sie dem Kunden zum Abschluss gute Besserung. Vielredner nehmen diese Art der Unterbrechung selten übel, denn sie sind es oft aus anderen Situationen und Lebensbereichen gewohnt, bei ihren Monologen gelegentlich unterbrochen zu werden.

Zur Unterbrechung eignen sich oft auch die Worte »genau« oder »stimmt«. Sobald eine kleine Redepause entsteht, sagen Sie: »Genau!« oder »Stimmt!« und setzen das Gespräch dann mit einem eigenen Gedanken fort: »Genau! Sie haben vollkommen recht. Ich meine auch, dass ……!« Lassen Sie sich dann nicht mehr unterbrechen, und lenken Sie das Gespräch möglichst schnell wieder auf die Medikamente des Kunden. Wenn das ruhig und freundlich passiert, wird es vom Kunden meist nicht als unhöflich empfunden.

Eine weitere Möglichkeit der Unterbrechung ist es, den Kunden mehrfach mit seinem Namen anzusprechen, bis er seine Ausführungen unterbricht. »Herr Meyer. Herr Meyer. Herr Meyer.« Spätestens bei der dritten Namensnennung wird der Kunde seinen Redefluss beenden und Sie können wieder die Gesprächsführung übernehmen, indem Sie sagen: »Ich habe noch eine Frage an Sie ...« oder: »Ich habe noch einen ganz wichtigen Hinweis zu Ihrer Medikation.«

Vielleicht können Sie auch mit einer Kollegin ein »Vielredner-Signal« vereinbaren, bei dem die Kollegin zu Ihnen an den HV-Tisch kommt und Sie unter Vorwand bittet, sich schnellstmöglich um eine dringende Angelegenheit zu kümmern. Vereinbaren Sie dazu ein Zeichen, mit dem die Kollegin erkennt, wann Sie Hilfe brauchen. Ihre Kollegin kann dann mit dem Satz »Wenn Du hier fertig bist, brauchen wir dringend Deine Hilfe bei ……!« für den Kunden erkennbar signalisieren, dass Sie das Gespräch beenden müssen. Bei hartnäckigen Kunden ist ein solcher Vorwand manchmal die einzige Möglichkeit, dass Gespräch auf elegante Weise zu beenden.

Anders ist es natürlich, wenn Sie ­einen Kunden selbst durch Fragen zum Reden aufgefordert haben: »Frau Müller, wie hat das Medikament in der letzten Woche geholfen?« oder »Wie geht es Ihnen?« oder »Wie war der Urlaub?« Wenn der Kunde dann ausführlich antwortet, wäre es unhöflich, seine Ausführungen vorzeitig zu unterbrechen.

Gemeinsam vorgehen

In der Offizin brauchen Sie als PTA bewährte Verhaltensweisen und geeignete Formulierungen, um das Gespräch mit redseligen Kunden aus zeitlichen Gründen und im Interesse wartender Kunden höflich zu beenden. Wenn Sie das Gespräch zu abrupt beenden, ärgert sich der gesprächsfreudige Kunde. Beenden Sie das Gespräch zu spät, ­ärgern sich alle wartenden Kunden. Überlegen Sie daher gemeinsam im Team, wie Gespräche mit sehr gesprächigen Kunden optimal geführt und höflich beendet werden können. Vielleicht macht es Ihnen Spaß, diese ­Gespräche einmal im Team zu üben, indem ein Kollegin den redseligen Kunden spielt und eine andere Kollegin die PTA. Sicherlich gehört auch immer ­etwas Fingerspitzengefühl dazu, den richtigen Zeitpunkt und die richtigen Worte für die Beendigung des Gesprächs zu finden. Mit einer guten Vorbereitung und etwas Übung gelingt das aber immer besser.

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