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Stillstand oft Rückschritt

Veränderungen in der Apotheke

Auch in Apotheken laufen Mitarbeiter und Vorgesetzte leicht in die Falle des Prinzips »Haben wir schon immer so gemacht«. Veränderungen lösen oft Skepsis aus. Doch alles beim Alten zu lassen, birgt die Gefahr, Marktveränderungen nicht rechtzeitig zu erkennen und im Wettbewerb zurück zu fallen.
10.06.2020  10:00 Uhr

Die Apothekenbranche unterliegt wie jede andere Branche ständigen Veränderungen. Für jede Apotheke ist es daher wichtig, die Entwicklung regelmäßig und systematisch zu beobachten. Dazu können Branchenzeitschriften, Branchenmessen und Branchenstudien von Berufsverbänden herangezogen werden (zum Beispiel die ABDA-Branchenstudie »Apotheke 2030«). Anhand derartiger Branchenstudien kann sich jedes Apothekenteam die Frage stellen: »Werden wir mit der derzeitigen Arbeitsweise und dem derzeitigen Produkt-/Leistungsangebot auch in Zukunft wettbewerbsfähig sein? Oder gibt es Branchentrends, auf die wir unbedingt reagieren müssen, um unsere Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten?« Zur Beantwortung dieser Frage lohnt es, auch die eigene Apotheke kritisch zu betrachten. Versetzen Sie sich in die Situation Ihrer Kunden und fragen Sie sich: »Wie würde ich mich als Kunde in dieser Apotheke fühlen? Werden Produkt- und Servicewünsche erfüllt? Wie verhält sich das Team im Kundenkontakt?« Aus den Antworten ergeben sich oft Ansatzpunkte für erforderliche Veränderungen. Auch die Aktivitäten der regionalen Mitbewerber sollten regelmäßig beobachtet werden, um Handlungsbedarf in der eigenen Apotheke rechtzeitig zu erkennen.

Veränderungen durchzusetzen ist manchmal nicht einfach, solange in der Apotheke »eigentlich alles ganz gut läuft« und noch kein akuter »Leidensdruck« besteht. Manchmal müssen einzelne Kollegen zunächst von der Notwendigkeit der geplanten Veränderungen überzeugt werden. Erläutern Sie die Gründe für die Veränderung, und verweisen Sie bei Bedarf auf die Marktstudien des Berufsverbandes oder auf die Aktivitäten anderer Apotheken. Erklären Sie, dass Stillstand oft Rückschritt bedeutet und dazu führt, dass Arbeitsplätze in Gefahr geraten. Unabhängig von konkret erforderlichen Einzelmaßnahmen können Sie auch bei Teamsitzungen regelmäßig kommunizieren, dass wir in einer Zeit des schnellen Wandels leben und dass Veränderungen im Berufsleben der Normalfall und nicht die Ausnahme sind. Auf diese Weise entsteht im Team ein generelles Bewusstsein für die Notwendigkeit von Veränderungen.

Ängste nehmen

Den meisten Menschen fällt es schwer, gewohnte Denk- und Arbeitsweisen aufzugeben. Bei Veränderungen fragt sich jeder Mitarbeiter instinktiv: »Welche Folgen hat diese Veränderung für mich ganz persönlich?« Wenn derzeitige Arbeitsabläufe, Tätigkeitsbereiche, Arbeitszeiten und »Besitzstände« in Frage gestellt werden, so müssen Sie natürlich mit Widerstand der betreffenden Kollegen rechnen. Typische Reaktionen sind oft: »Das haben wir doch schon immer so gemacht!« oder »Warum sollen wir unsere bisherige Arbeitsweise ändern? Es läuft doch alles!« oder »Dafür fehlt uns die Zeit!« oder »Was sollen wir denn noch alles machen?«

Rechnen Sie von vornherein mit derartigen Reaktionen. Bleiben Sie aber trotz dieser Widerstände gelassen und reagieren Sie nicht verärgert. Zeigen Sie Verständnis für die Bedenken Ihrer Kollegen, auch wenn Ihnen einzelne Argumente abwegig erscheinen. Wenn Sie sagen: »Ich verstehe Ihre Bedenken« bedeutet dies ja nicht, dass Sie derselben Meinung sind wie Ihr Gesprächspartner. »Ich verstehe« bedeutet in diesem Fall nur, dass Sie akzeptieren (»verstehen«), dass Ihr Gesprächspartner eine andere Meinung hat. Greifen Sie den Kollegen auch niemals wegen abweichender Meinungen persönlich an. Die Diskussion sollte sich immer nur um sachliche Argumente drehen. Bauen Sie alle konstruktiven Anregungen in Ihr Konzept ein und bedanken Sie sich bei dem betreffenden Kollegen für den Hinweis: »Sie haben Recht, vielen Dank für Ihren Hinweis. Das ist natürlich ein wichtiger Aspekt, den wir berücksichtigen müssen.«

Machen Sie gegebenenfalls bei denjenigen Punkten Ihres Vorhabens Zugeständnisse, die den Kern Ihres Anliegens nicht gefährden. Sie werden Ihr Ziel leichter erreichen, wenn Ihre Kollegen erkennen, dass ihre Bedenken ernst genommen werden und dass Sie sich kompromissbereit zeigen.

Bei manchen Veränderungen ist es auch möglich, anderen eine »Testphase« vorzuschlagen, die neue Vorgehensweise also zunächst über einen zeitlich begrenzten Zeitraum auszuprobieren und gegebenenfalls zur bisherigen Arbeitsweise zurückzukehren, wenn sich das neue Vorgehen nicht bewährt. Auch der Hinweis auf andere Apotheken, die bestimmte Veränderungen bereits umgesetzt haben, kann zur Überzeugung der Kollegen herangezogen werden.

Gut argumentieren

Bei größeren Veränderungen sollten Sie die Auswirkungen auf Ihre Kollegen bereits im Vorfeld genau analysieren. Fragen Sie sich: Welche Auswirkungen ergeben sich auf Arbeitsabläufe, Arbeitszeiten, fachliche Anforderungen, die Art der Zusammenarbeit und auf »Besitzstände«. Erstellen Sie eine Liste möglicher Einwände und entwickeln Sie geeignete Gegenargumente. Sprechen Sie diese Einwände von sich aus offen an, um eine Diskussion der Kollegen »hinter den Kulissen« zu vermeiden. Wenn Ihnen zu unerwarteten Einwänden nicht sofort ein Gegenargument einfällt, so bezeichnen Sie den Einwand zunächst als »interessanten Aspekt«, über den Sie noch einmal nachdenken möchten.

»Verlierer« ansprechen

Stellen Sie Veränderungen nicht einseitig positiv und »rosarot« dar. In einigen Fällen wird es bei Veränderungen auch offensichtliche »Verlierer« geben, für die die Veränderung nachteilige Folgen hat oder die sich zumindest subjektiv als »Verlierer« des Veränderungsprozesses fühlen. Sprechen Sie mit diesen Kollegen offen und ehrlich über die Negativkonsequenzen. Erläutern Sie in einem Gespräch nochmals die Notwendigkeit der Veränderung. Versuchen Sie dabei nicht, die negativen Konsequenzen zu beschönigen. Zeigen Sie Verständnis dafür, das der Mitarbeiter von der für ihn negativen Veränderung nicht begeistert ist. Tenor: »Ich verstehe sehr gut, dass Sie von der Veränderung nicht begeistert sind. Im Interesse der Apotheke beziehungsweise im Interesse des gesamten Teams gibt es aber leider keine andere Möglichkeit.«

Zur Tat schreiten

Eine ständige Entwicklung in kleinen Schritten lässt sich in jeder Apotheke bereits durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) erreichen. Beim KVP initiiert das Team regelmäßig kleine Verbesserungen. Die Vorschläge können Mitarbeiter in einem entsprechenden Formular formulieren, manche Apotheken verwenden zur einfachen und schnellen Erfassung von Ideen auch ein sogenanntes »Ideenbuch«. Dabei handelt es sich um ein leeres DIN A5-Heft aus dem Schreibwarenhandel, das im Pausenraum ausgelegt wird und in das die Mitarbeiter ihre Ideen stichwortartig eintragen können. Die Ideen werden dann auf der nächsten Besprechung diskutiert und anschließend umgesetzt.

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