Verstehen und verstanden werden |
Was können PTA oder Apotheker also prinzipiell dafür tun, dass der Kunde wichtige Informationen im Beratungsgespräch so leicht wie möglich aufnehmen kann? Sie sollten die Sprechzeit möglichst kurzhalten und immer wieder den Dialog suchen. So bleibt der Kunde aufmerksam.
Wichtig ist auch eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass die PTA ihn versteht und ihm helfen will. Das lässt sich durch Worte ausdrücken (Zustimmung wie »mmh«, »ja«), aber auch durch Körpersprache, Nicken, Gesten und Mimik. Bei wichtigen Gesprächen und Erklärungen sollten Nebengeräusche vermieden werden, bei Bedarf in eine ruhige Beratungsecke wechseln. Förderlich sind auch eine zugewandte Körperhaltung und ein freundlicher Blick. Die Arme sollten nicht vor der Brust verschlossen werden.
Auf Vorschläge und Argumente des Kunden sollte die PTA eingehen, ihn dabei aussprechen lassen und nicht unterbrechen. Bevor sie einen Vorschlag macht, sollte sie durch gezielte Fragen Informationen sammeln. Offene Fragen können dagegen eingesetzt werden, um das Gespräch zu lenken und sicherzustellen, dass der Kunde alles verstanden hat. Dabei gilt: immer nur eine Frage stellen und warten, bis der Kunde diese beantwortet hat.
Die PTA kann schließlich das Anliegen des Kunden noch einmal mit ihren eigenen Worten möglichst kurz zusammenfassen. So stellt sie sicher, dass auch sie aufmerksam zugehört und alles richtig verstanden hat. Durch Sprechpausen kann sie den Kunden zum Sprechen ermutigen. Peinliches Schweigen gilt es hier allerdings zu vermeiden.
| Verständnis fördern | Aneinander vorbeireden | |
|---|---|---|
| Ich sage alles für das Verständnis Notwendige | Vollständigkeit | Gewisse Dinge behalte ich immer gerne für mich |
| Ich lege in klaren, kurzen Sätzen Argumente und Informationen vor | Kürze | Ich schmücke meine Ausführungen gerne lang und breit aus |
| Wiederhole ich, um zu erinnern und sicherzugehen, dass es angekommen ist | Tatsachen | Setze ich selbstverständlich voraus |
| Ich nehme mir Zeit, auch länger erklären zu können | Zeit | Wenn es nach einer Minute nicht klar ist, gebe ich die Erklärung auf |
| Interesse zeigen für den anderen | ||
| Zuhören | Ich rede lieber selbst, das ist effektiver. | |
| Fragen sind für mich das wichtigste Mittel, um zu erfahren, ob meine Ausführungen klar sind, und um das Gespräch zu lenken | Fragen stellen | Ich frage nicht, ich setze voraus, dass wir die gleiche Sprache sprechen und uns verstehen |
| Ich achte darauf, wer mein Gegenüber ist. Ich verwende keine Fachbegriffe, wenn mein Gegenüber sie wahrscheinlich nicht kennt. | Verständlichkeit | Ich gehe davon aus, dass mein Gegenüber fragt, wenn es etwas nicht versteht |
