Verstehen und verstanden werden

Jeder hört und versteht etwas anderes: Um Gehörtes besser einordnen, behalten und erinnern zu können, verknüpft der Zuhörer es meist mit eigenen Erlebnissen und Erfahrungen. Nach dem sogenannten Meta-Modell aus dem Konzept des Neurolinguistischen Programmierens (NLP) legt jeder Mensch einen eigenen Filter auf das Gehörte, der aus seinen Erfahrungen besteht und der Art, wie er Gehörtes einordnet und abspeichert. Das Modell konzentriert sich dabei auf drei große Filterprozesse bei der Wahrnehmung und Verarbeitung: Tilgung, Verallgemeinerung und Verzerrung.

Was bedeutet dies für Gespräche mit Kunden in der Apotheke? Als Tilgung wird etwa beschrieben, wenn bestimmte Worte und Erklärungen weggelassen werden, die für ein präzises Verständnis notwendig sind. Ohne diese Begriffe ist es für das Gegenüber aber schwer, die Situation im Ganzen zu erfassen.

Der Kunde berichtet zum Beispiel in der Apotheke: »Ich habe Schmerzen.« Die PTA hakt nach: »Wo genau?« Oder er sagt: »Mir geht es nicht gut.« Hier sollte die PTA nachhaken: »Was genau meinen Sie? Haben Sie Schmerzen? Wo genau haben Sie Beschwerden?« Es ist wichtig, dass PTA oder Apotheker genau nachfragen, um wichtige Details zu erfragen, die der Kunde in seiner Aussage weggelassen hat.

Bei der Generalisierung werden, ausgehend von bestimmten Erfahrungen, Rückschlüsse auf ähnliche Erlebnisse gezogen. Wenn der Kunde also beispielsweise in seinem Leben schon mehrmals die Erfahrung gemacht hat, dass man ihm nicht zuhört, überträgt er dies auf andere Situationen.

Der Kunde wirft der PTA in der Apotheke zum Beispiel vor: »Sie hören mir nie zu!« Statt getroffen zu sein, sollte sie versuchen, ihr Gegenüber zu verstehen. Vielleicht ist der Kunde gerade verzweifelt und greift deshalb zu dieser Verallgemeinerung. Er vermischt hier früher Erlebtes mit dem persönlichen Eindruck der Situation, die er vielleicht falsch einschätzt.

Wenn er aufgebracht ist, wird er allerdings kaum zugänglich dafür sein, wenn die PTA ihn darauf hinweist. Vielmehr sollte sie sachlich bleiben, um die Aufmerksamkeit des Kunden zurückzugewinnen. »Herr Müller, was genau habe ich nicht gehört?« oder »Was genau habe ich nicht verstanden?«

Von einer Verzerrung spricht man, wenn Glaubenssätze oder Interpretationen eine Situation stark einfärben. Hier wirken Emotionen, Meinungen und Werte des Zuhörers auf seine Realität ein. Wenn die PTA einem Kunden beispielsweise die Handhabung eines Medikaments erklärt, ist es wichtig, dass sie prüft, ob das Gesagte wirklich richtig ankommt, oder ob der Kunde es für sich selbst interpretiert, weil er etwas Ähnliches kennt.

Ein Beispiel ist ein Kunde, der erstmals einen Pulverinhalator für seine Asthmaerkrankung verordnet bekommen hat. Sagt die PTA ihm dann, dass er inhalieren soll, wird er vielleicht daran denken, wie er schon einmal über einer Schüssel mit heißem Wasser inhaliert hat. Die PTA sollte hier genau nachhaken und die Anwendung erklären, selbst wenn der Arzt dies schon getan hat. Vielleicht wird der Kunde die PTA dann unterbrechen und ergänzen, um zu zeigen, dass er Bescheid weiß. »Ja, genau und ich muss mir danach die Zähne putzen und etwas trinken und das Mundstück des Inhalators mit einem sauberen Tuch abwischen, bevor ich ihn wieder verschließe.« PTA: »Perfekt, da haben Sie aber aufmerksam zugehört.« Über ein solches Lob wird der Kunde sich bestimmt freuen.

Was können PTA oder Apotheker also prinzipiell dafür tun, dass der Kunde wichtige Informationen im Beratungsgespräch so leicht wie möglich aufnehmen kann? Sie sollten die Sprechzeit möglichst kurzhalten und immer wieder den Dialog suchen. So bleibt der Kunde aufmerksam.

Wichtig ist auch eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass die PTA ihn versteht und ihm helfen will. Das lässt sich durch Worte ausdrücken (Zustimmung wie »mmh«, »ja«), aber auch durch Körpersprache, Nicken, Gesten und Mimik. Bei wichtigen Gesprächen und Erklärungen sollten Nebengeräusche vermieden werden, bei Bedarf in eine ruhige Beratungsecke wechseln. Förderlich sind auch eine zugewandte Körperhaltung und ein freundlicher Blick. Die Arme sollten nicht vor der Brust verschlossen werden.

Auf Vorschläge und Argumente des Kunden sollte die PTA eingehen, ihn dabei aussprechen lassen und nicht unterbrechen. Bevor sie einen Vorschlag macht, sollte sie durch gezielte Fragen Informationen sammeln. Offene Fragen können dagegen eingesetzt werden, um das Gespräch zu lenken und sicherzustellen, dass der Kunde alles verstanden hat. Dabei gilt: immer nur eine Frage stellen und warten, bis der Kunde diese beantwortet hat.

Die PTA kann schließlich das Anliegen des Kunden noch einmal mit ihren eigenen Worten möglichst kurz zusammenfassen. So stellt sie sicher, dass auch sie aufmerksam zugehört und alles richtig verstanden hat. Durch Sprechpausen kann sie den Kunden zum Sprechen ermutigen. Peinliches Schweigen gilt es hier allerdings zu vermeiden.