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Wenn sich Fehler bei Kollegen häufen

Im Berufsleben lassen sich fachliche Fehler nicht immer vermeiden. Häufen sich Fehler jedoch, steht ein Gespräch darüber an. Nicht immer fällt es leicht, ein solches zu beginnen und einfühlsam zu führen.
Andreas Nagel
06.12.2022  09:00 Uhr
Wenn sich Fehler bei Kollegen häufen

Wenn in der Apotheke Fehler passieren, fällt es manchmal nicht leicht, den betreffenden Kollegen darauf anzusprechen. Das eigentlich erforderliche Gespräch wird manchmal nicht geführt, um das gute zwischenmenschliche Verhältnis nicht zu beeinträchtigen oder weil man hofft, dass der Fehler nicht erneut auftreten wird. Leider können fachliche Fehler in der Apotheke gravierende Folgen haben, wenn etwa versehentlich ein falsches Medikament abgegeben wird, Bestandteile einer Rezeptur verwechselt werden, im Beratungsgespräch wichtige Hinweise vergessen oder formale Vorschriften nicht eingehalten werden. In einem guten Team sollten sich alle Mitarbeitenden untereinander auf Fehler aufmerksam machen können, ohne dass das Teamklima darunter leidet.

Sprechen Sie Kollegen oder Kollegin in freundlichem und kollegialem Ton auf den Fehler an und schildern Sie die negativen Konsequenzen auf Kunden, Kollegen, Arbeitsabläufe oder Qualität. Weisen Sie bei Bedarf auch darauf hin, wie sich der Fehler auf Ihre eigene Tätigkeit auswirkt und beschreiben Sie die zusätzliche Arbeitsbelastung durch die Fehlerbeseitigung. Geben Sie der Kollegin dann Gelegenheit, sich zu Ihren Aussagen zu äußern, indem Sie sagen: »Wie siehst Du das?«. Stellen Sie anschließend dar, welche Verbesserungen oder Veränderungen erforderlich sind. Analysieren Sie gemeinsam die Fehlerursachen und suchen Sie nach konkreten Maßnahmen, mit denen der Fehler zukünftig vermieden werden kann. Fragen Sie: »Was kannst Du oder was können wir tun, damit dieser Fehler nicht noch einmal auftritt?«. Machen Sie bei Bedarf eigene Vorschläge. Treffen Sie abschließend eine konkrete Vereinbarung über zukünftige Veränderungen.

Zeit lassen

Wenn Sie es für sinnvoll halten, so können Sie der Kollegin auch Gelegenheit geben, zunächst in Ruhe über den Sachverhalt nachzudenken, indem Sie sagen: »Du musst jetzt nicht sofort etwas dazu sagen. Denk einmal in Ruhe darüber nach und wir sprechen dann morgen über eine Lösung.« Hinter diesem Vorschlag steckt die Erkenntnis, dass sich viele Dinge leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man eine Nacht darüber geschlafen hat.

Achten Sie auch bewusst darauf, mit welchen Worten Sie den Sachverhalt darstellen. Wortwahl, Stimme, Lautstärke und Tonfall spielen eine entscheidende Rolle. Formulieren Sie Ihre Aussagen stets sachlich und nie persönlich. Sprechen Sie nicht die Person, sondern nur die sachlichen Auswirkungen des Fehlers an. Emotionale Kritik mit Vorwürfen oder Sarkasmus können das zwischenmenschliche Verhältnis dauerhaft belasten. Kollegin oder Kollege fühlt sich womöglich angegriffen, ärgert sich und »macht dicht« statt konstruktiv über Verbesserungen nachzudenken.

Manchmal ist es hilfreich, sich vor dem Gespräch in die Lage der Person zu versetzen, die man auf einen Fehler aufmerksam machen möchte. Auf diese Weise hat man oft mehr Verständnis für die Entstehung des Fehlers und führt das Gespräch entsprechend sensibel. Oft kann das Gesprächsklima dadurch verbessert werden, dass man einen eigenen Fehler nennt und zugleich darauf hinweist, dass Fehler zwar nie ganz vermeidbar sind, aber keinesfalls wiederholt auftreten dürfen. Eigene Fehler zuzugeben signalisiert, dass man selber auch nicht perfekt ist und dass man das Gespräch daher nicht negativ betrachtet. Auf diese Weise fällt es dem Gesprächspartner leichter, eigene Fehler einzugestehen und die bisherige Arbeitsweise kritisch zu überdenken. Halten Sie dem- oder derjenigen aber niemals einen anderen Mitarbeiter als »leuchtendes Beispiel« für fehlerfreies Arbeiten vor Augen. Damit gefährden Sie möglicherweise das Teamklima.

Leider ist es auch denkbar, dass Kollegen abweisend oder unbelehrbar auf Ihren Hinweis reagieren. Überlegen Sie sich daher vorab geeignete Verhaltensweisen und Formulierungen, mit denen Sie auf dieses Verhalten reagieren wollen. Bei gravierenden Fehlern können Sie am Ende des Gesprächs ankündigen, bei erneutem Auftreten des Fehlers den Apothekeninhaber zu informieren.

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