Wenn sich Fehler bei Kollegen häufen

Wenn in der Apotheke Fehler passieren, fällt es manchmal nicht leicht, den betreffenden Kollegen darauf anzusprechen. Das eigentlich erforderliche Gespräch wird manchmal nicht geführt, um das gute zwischenmenschliche Verhältnis nicht zu beeinträchtigen oder weil man hofft, dass der Fehler nicht erneut auftreten wird. Leider können fachliche Fehler in der Apotheke gravierende Folgen haben, wenn etwa versehentlich ein falsches Medikament abgegeben wird, Bestandteile einer Rezeptur verwechselt werden, im Beratungsgespräch wichtige Hinweise vergessen oder formale Vorschriften nicht eingehalten werden. In einem guten Team sollten sich alle Mitarbeitenden untereinander auf Fehler aufmerksam machen können, ohne dass das Teamklima darunter leidet.

Sprechen Sie Kollegen oder Kollegin in freundlichem und kollegialem Ton auf den Fehler an und schildern Sie die negativen Konsequenzen auf Kunden, Kollegen, Arbeitsabläufe oder Qualität. Weisen Sie bei Bedarf auch darauf hin, wie sich der Fehler auf Ihre eigene Tätigkeit auswirkt und beschreiben Sie die zusätzliche Arbeitsbelastung durch die Fehlerbeseitigung. Geben Sie der Kollegin dann Gelegenheit, sich zu Ihren Aussagen zu äußern, indem Sie sagen: »Wie siehst Du das?«. Stellen Sie anschließend dar, welche Verbesserungen oder Veränderungen erforderlich sind. Analysieren Sie gemeinsam die Fehlerursachen und suchen Sie nach konkreten Maßnahmen, mit denen der Fehler zukünftig vermieden werden kann. Fragen Sie: »Was kannst Du oder was können wir tun, damit dieser Fehler nicht noch einmal auftritt?«. Machen Sie bei Bedarf eigene Vorschläge. Treffen Sie abschließend eine konkrete Vereinbarung über zukünftige Veränderungen.

Wenn Sie es für sinnvoll halten, so können Sie der Kollegin auch Gelegenheit geben, zunächst in Ruhe über den Sachverhalt nachzudenken, indem Sie sagen: »Du musst jetzt nicht sofort etwas dazu sagen. Denk einmal in Ruhe darüber nach und wir sprechen dann morgen über eine Lösung.« Hinter diesem Vorschlag steckt die Erkenntnis, dass sich viele Dinge leichter und weniger emotional besprechen lassen, wenn man eine Nacht darüber geschlafen hat.

Achten Sie auch bewusst darauf, mit welchen Worten Sie den Sachverhalt darstellen. Wortwahl, Stimme, Lautstärke und Tonfall spielen eine entscheidende Rolle. Formulieren Sie Ihre Aussagen stets sachlich und nie persönlich. Sprechen Sie nicht die Person, sondern nur die sachlichen Auswirkungen des Fehlers an. Emotionale Kritik mit Vorwürfen oder Sarkasmus können das zwischenmenschliche Verhältnis dauerhaft belasten. Kollegin oder Kollege fühlt sich womöglich angegriffen, ärgert sich und »macht dicht« statt konstruktiv über Verbesserungen nachzudenken.

Manchmal ist es hilfreich, sich vor dem Gespräch in die Lage der Person zu versetzen, die man auf einen Fehler aufmerksam machen möchte. Auf diese Weise hat man oft mehr Verständnis für die Entstehung des Fehlers und führt das Gespräch entsprechend sensibel. Oft kann das Gesprächsklima dadurch verbessert werden, dass man einen eigenen Fehler nennt und zugleich darauf hinweist, dass Fehler zwar nie ganz vermeidbar sind, aber keinesfalls wiederholt auftreten dürfen. Eigene Fehler zuzugeben signalisiert, dass man selber auch nicht perfekt ist und dass man das Gespräch daher nicht negativ betrachtet. Auf diese Weise fällt es dem Gesprächspartner leichter, eigene Fehler einzugestehen und die bisherige Arbeitsweise kritisch zu überdenken. Halten Sie dem- oder derjenigen aber niemals einen anderen Mitarbeiter als »leuchtendes Beispiel« für fehlerfreies Arbeiten vor Augen. Damit gefährden Sie möglicherweise das Teamklima.

Leider ist es auch denkbar, dass Kollegen abweisend oder unbelehrbar auf Ihren Hinweis reagieren. Überlegen Sie sich daher vorab geeignete Verhaltensweisen und Formulierungen, mit denen Sie auf dieses Verhalten reagieren wollen. Bei gravierenden Fehlern können Sie am Ende des Gesprächs ankündigen, bei erneutem Auftreten des Fehlers den Apothekeninhaber zu informieren.

Diskutieren Sie im Gespräch bewährte Maßnahmen, die helfen, Fehler zu vermeiden. Checklisten und schriftliche Arbeitshilfen sind besonders geeignete Instrumente, um die Vollständigkeit und Richtigkeit von Arbeitsabläufen sicherzustellen und Arbeitsschritte möglichst standardisiert zu etablieren. Für die Zertifizierung von Qualitäts-managementsystemen (QMS) sind in Apotheken bereits eine Vielzahl von Checklisten für die einzelnen Tätigkeitsbereiche erstellt worden. Dennoch kann es im Einzelfall sinnvoll sein, die vorhandenen Checklisten um individuelle zu ergänzen und diese Checklisten am eigenen Arbeitsplatz abzulegen, damit sie bei Bedarf sofort griffbereit sind.

Auch die Kontrolle von Arbeitsergebnissen durch einen zweiten Mitarbeitenden nach dem Vier-Augen-Prinzip kann helfen, Fehler zu vermeiden. Falls Fehler durch fachliche Defizite entstehen, so ist häufig eine Fortbildung oder eine bessere Einarbeitung durch eine erfahrene Person im Team erforderlich. Fehler oder Versäumnisse im Beratungsgespräch lassen sich vermeiden, wenn gemeinsam ein optimaler Gesprächsleitfaden erarbeitet wird, den alle Teammitglieder einhalten.

Fehlende Angaben in Rezepten lassen sich durch einen Rezeptscanner zuverlässiger erkennen als mit bloßem Auge. Eingetretene Fehler können auch in einer Teambesprechung diskutiert und gemeinsam Maßnahmen erarbeitet werden, mit denen der Fehler zukünftig vermieden wird. Das Ziel aller Maßnahmen sollte es sein, fachliche Fehler zuverlässig zu erkennen und ein erneutes Auftreten desselben Fehlers zu verhindern.

Wer andere Mitarbeitende auf Fehler hinweist, muss natürlich auch mit Hinweisen von Kollegen auf eigene Fehler angemessen umgehen können und Vorschläge zur Verbesserung der eigenen Arbeitsergebnisse annehmen. Die Fähigkeit, eigene Fehler einzugestehen, verschafft in den meisten Fällen mehr Respekt als der Versuch, sich mit zweifelhaften Begründungen herauszureden oder offensichtliche Fehler mit zweifelhaften Aussagen abzustreiten. Nutzen Sie daher jeden Hinweis auf eigene Fehler, um die eigenen Fähigkeiten zu verbessern.